Central de ajuda
Faça seu assistente passar a conversa na hora certa: escalonamento e funil
Configure quando seu assistente de WhatsApp passa a conversa para você: seus motivos, a revisão antes de enviar, a pausa e o aviso. Teste e use o funil para casos sob medida.
Quando é preciso uma pessoa
Seu assistente atende quase tudo sozinho: preços, prazos, entregas. Mas há momentos em que é preciso uma pessoa. Alguém quer um móvel sob medida. Alguém reclama porque a mesa chegou riscada. Ou alguém simplesmente escreve: quero falar com uma pessoa.
Escalar é isso: que seu assistente reconheça o momento e te passe a conversa, na hora certa e sem improvisar. Neste guia você vê quando ele escala, o que acontece quando isso ocorre, como configurar, como testar antes que aconteça com um cliente e como atender quando acontece de verdade. E para os casos com nome próprio, como fazer com o funil.
Veja em sete minutos
O percurso completo, com as telas reais do TBit. Abaixo você tem cada passo por escrito.
O exemplo: uma marcenaria em Santiago
Acompanhamos a Roble Taller de Muebles, em Providência, Santiago do Chile: mesas, cadeiras e móveis de madeira nativa, do catálogo ou sob medida, com entrega. Camila é a dona, Andrea desenha os móveis sob medida e Tomás cuida das entregas. Roble é uma conta de demonstração com dados de exemplo.
Quando escala: três caminhos
Quando o cliente pede para falar com uma pessoa. Isso acontece sempre.
Por seus motivos: o que no seu negócio sempre precisa de alguém, como uma reclamação ou um desconto.
Quando seu assistente não sabe como seguir: falta um dado, ou a resposta deixaria o cliente sem o que procurava.
O terceiro caminho é o que mais cuida de você. Antes de enviar cada resposta, o TBit verifica se deixa o cliente sem o que procurava, ou se falta um dado. Se for o caso, em vez de improvisar, te passa a conversa.
O que acontece quando escala
Acontecem quatro coisas:
Avisa o cliente que vai conectá-lo com alguém da equipe.
Atribui a conversa a quem você escolher, ou por turnos para sua equipe.
Te avisa com um som no TBit, na campainha e pelo WhatsApp.
Pausa naquela conversa, para que as respostas não se cruzem.
Quando você termina, devolve com um botão. E se não, seu assistente retoma a conversa quando a pausa acaba.
Escalonamento ou funil
Há dois lugares para configurar:
O escalonamento, em Sua IA › Como é e como fala, vale para todas as conversas.
O funil, em Operar › Funil, serve para um caso com nome próprio: quando um dado do cliente o leva a uma etapa em que uma pessoa atende. Na Roble, os projetos sob medida vão direto para a Andrea.
1. Ligue o escalonamento
Caminho: Sua IA › Como é e como fala. Ao lado do seu texto está Quando passa a conversa para você. Toque em Editar escalonamento.
Marque Escalonamento ligado.
Escolha a Sensibilidade: quão claro precisa estar que é necessária uma pessoa. Média (recomendada) é o ponto de partida; Baixa só escala quando está muito claro e Alta, diante da menor dúvida.
Em Quando sua IA não sabe como seguir, escolha Revisar todas as respostas (recomendado). Assim, antes de enviar, cada resposta é revisada e seu assistente nunca improvisa um dado que não tem.
Seus motivos
Pedir uma pessoa já está coberto. Aqui você adiciona o que é próprio do seu negócio, um por linha e com suas palavras:
Motivos pelo que o cliente diz. Na Roble: Reclama de um móvel que chegou com dano ou atraso e Pede um desconto.
Motivos pelo que sua IA responde: situações em que seu assistente não deveria responder sozinho. Na Roble: Não sabe se pode despachar para um endereço.
O que acontece ao escalar
Avisar você: chega «Ignacio precisa de uma pessoa» com som no TBit, nos seus avisos, no celular ou no navegador e por e-mail. Os administradores com o celular no TBit também recebem um WhatsApp.
Para quem a conversa é atribuída: no Roble, Por turnos para a sua equipe. Se alguém já está com a conversa, ela fica com essa pessoa.
Pausar sua IA (minutos): no Roble, 30. Enquanto está pausada, seu assistente não responde nessa conversa.
O que é dito ao cliente: A sua IA escreve, ou uma mensagem fixa que você escreve.
Como sua IA te chama: como você prefere que ela te apresente. No Roble, a equipe da oficina: «Já te passo para a equipe da oficina».
Salve mantendo pressionado Mantenha pressionado para salvar o encaminhamento. Vale para todas as conversas a partir da próxima mensagem.
2. Teste antes
Agora você testa como se fosse um cliente. No canto superior esquerdo, ao lado de Nova conversa, toque em Testar minha IA. Ninguém mais vê essa conversa.
Escreva para ela: «Oi, posso falar com alguém da oficina?»
Seu assistente diz que vai te passar para a equipe, e embaixo aparece o cartão Aqui eu passaria a conversa: o motivo, que o aviso ao cliente é escrito pelo seu assistente, que seria atribuída por turnos para a sua equipe, que pausaria por 30 minutos e que avisaria você pelo WhatsApp e nos seus avisos.
É um teste: ninguém é avisado e nada é pausado.
Uma pergunta normal não escala
Em uma conversa real, seu assistente ficaria em pausa. Então toque em Começar de novo e pergunte algo normal: «Quanto custa a mesa de roble para seis?» Responde com o catálogo, $890.000, sem escalar.
Algo que ele não sabe
Comece de novo e pergunte algo que não está no que ele sabe: «Vocês podem subir para um sétimo andar sem elevador?»
Em vez de inventar, seu assistente diz que vai verificar com a equipe e te passa a conversa. O cartão diz por quê: ele não tinha como resolver.
Abra O que sua IA fez, embaixo da resposta, e veja o passo: Eu passaria a conversa, com o motivo.
3. Quando acontece de verdade
Numa conversa real toca o aviso: Ignacio Vera precisa de uma pessoa. Também fica na campainha.
Toca no aviso ou na linha da campainha e o chat abre. Em cima, a faixa diz que a IA está em pausa naquela conversa. Ignacio conta que a mesa dele chegou com uma perna riscada, e seu assistente já disse que ia passar para a equipe.
Responde você. A partir da sua resposta, seu assistente não entra mais nessa conversa.
Quando terminar, toca em Devolver para a IA, em cima no chat. A partir da próxima mensagem, seu assistente volta a atender.
4. O funil: um caso com nome próprio
Para os projetos sob medida, Camila quer algo mais preciso: que vão direto para a Andrea, com uma etapa própria no funil. Monta em dois passos: um dado do contato e a etapa.
Um dado do contato
Caminho: Crescer › Contatos › Dados do contato, e Novo dado.
Nome: Tipo de pedido.
Classe de dado: lista de opções. Em Opções, uma por linha: Catálogo e Sob medida.
Para que serve: a frase com que seu assistente sabe quando perguntar e o que guardar. Na Roble: Se o cliente quer um móvel do catálogo ou um sob medida: outras medidas, outra madeira ou um design próprio.
Marca A IA pergunta e guarda sozinha, e cria mantendo o botão.
Se quiser saber mais sobre os dados dos seus contatos, veja como importar contatos e montar audiências.
A etapa
Caminho: Operar › Funil. Na etapa Sob medida, abra o menu da etapa e toque em Configurar etapa.
Em Ao entrar nesta etapa, marque Sua IA para de responder. Vem marcado Até que alguém a devolva. Use quando nessa etapa quem atende é uma pessoa: se for o seu assistente que traz o cliente para esta etapa, ele avisa que vai transferir, sem fazer perguntas, e para de responder naquela conversa.
Em Passar para, escolha Andrea Fuentes.
Em Entra nesta etapa quando…, escolha o dado Tipo de pedido, o valor Sob medida, e toque em Adicionar regra.
Toque em Salvar. O TBit mostra a mudança em palavras: entra quando Tipo de pedido é Sob medida, seu assistente para de responder e passa para a Andrea. Mantenha o botão para salvar.
Teste
Volte em Testar minha IA e peça algo sob medida: «Oi, quero uma mesa de 2,40 m em raulí para dez pessoas. Vocês podem fazer?»
O cartão te diz o que aconteceria: seu assistente guardou Tipo de pedido: Sob medida, isso leva o cliente para a etapa Sob medida, seria atribuído à Andrea e seu assistente pausaria até que uma pessoa retome. Em um teste ninguém é avisado e seu assistente continua respondendo, para você poder continuar testando.
Se você trabalha com modos
Se seu assistente atende com modos, em cada modo você escolhe para quem passar, em Sua IA › Com quem. O quando continua sendo seu escalonamento. Se você ainda não usa modos, veja como treinar seu assistente.
Três dicas
Escreva seus motivos como sua equipe diria, não como palavras soltas.
Deixe ligada a revisão para quando ele não souber como seguir.
Teste cada motivo em Testar minha IA, antes que aconteça com um cliente.
Onde está cada coisa
O escalonamento: Sua IA › Como ela é e como fala › Quando ela te passa a conversa.
Os casos com nome próprio: Operar › Funil › Configurar etapa.
Os dados do contato: Crescer › Contatos › Dados do contato.
Testar como cliente: Testar minha IA, no canto superior esquerdo, ao lado de Nova conversa.
Os avisos: o sino, no canto inferior esquerdo.
Seu assistente atende, e sabe quando te chamar.