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Fai in modo che il tuo assistente ti passi la conversazione in tempo: escalation e funnel
Configura quando il tuo assistente di WhatsApp ti passa la conversazione: i tuoi motivi, la revisione prima dell'invio, la pausa e l'avviso. Provalo e usa il funnel per i casi su misura.
Quando serve una persona
Il tuo assistente gestisce quasi tutto da solo: prezzi, tempi, spedizioni. Ma ci sono momenti in cui serve una persona. Qualcuno vuole un mobile su misura. Qualcuno reclama perché il suo tavolo è arrivato graffiato. O qualcuno ti scrive, semplicemente: voglio parlare con una persona.
Scalare è questo: che il tuo assistente riconosca il momento e ti passi la conversazione, in tempo e senza improvvisare. In questa guida vedi quando scala, cosa succede quando lo fa, come lo configuri, come lo provi prima che succeda a un cliente e come rispondi quando succede davvero. E per i casi con nome e cognome, come farlo con il funnel.
Guardalo in sette minuti
Il percorso completo, con le schermate reali di TBit. Qui sotto trovi ogni passo per iscritto.
L'esempio: un laboratorio di mobili a Santiago
Seguiamo Roble Taller de Muebles, a Providencia, Santiago del Cile: tavoli, sedie e mobili in legno nativo, dal catalogo o su misura, con spedizione. Camila è la proprietaria, Andrea progetta i mobili su misura e Tomás si occupa delle spedizioni. Roble è un account dimostrativo con dati di esempio.
Quando scala: tre strade
Quando il cliente chiede di parlare con una persona. Succede sempre.
Per i tuoi motivi: quello che nella tua attività ha sempre bisogno di qualcuno, come un reclamo o uno sconto.
Quando il tuo assistente non sa come continuare: gli manca un dato, o la sua risposta lascerebbe il cliente senza quello che cercava.
La terza strada è quella che ti protegge di più. Prima di inviare ogni risposta, TBit controlla se lascia il cliente senza quello che cercava, o se gli manca un dato. Se è così, invece di improvvisare, ti passa la conversazione.
Cosa succede quando scala
Succedono quattro cose:
Avvisa il cliente che lo mette in contatto con qualcuno del team.
La assegna a chi scegli tu, o a turno al tuo team.
Ti avvisa con un suono in TBit, nella campanella e su WhatsApp.
Si mette in pausa in quella conversazione, così le risposte non si incrociano.
Quando hai finito, gliela restituisci con un pulsante. E se no, il tuo assistente riprende la conversazione al termine della pausa.
Escalation o funnel
Ci sono due posti per configurarlo:
L'escalation, in La tua IA › Com'è e come parla, vale per tutte le conversazioni.
Il funnel, in Operare › Funnel, serve per un caso con nome e cognome: quando un dato del cliente lo porta a una fase in cui risponde una persona. In Roble, i progetti su misura vanno direttamente ad Andrea.
1. Accendi l'escalation
Percorso: La tua IA › Com'è e come parla. Accanto al tuo testo c'è Quando ti passa la conversazione. Tocca Modifica escalation.
Spunta Escalation accesa.
Scegli la Sensibilità: quanto deve essere chiaro che serve una persona. Media (consigliata) è il punto di partenza; Bassa scala solo quando è molto chiaro e Alta, alla minima incertezza.
In Quando la tua IA non sa come proseguire, scegli Rivedere tutte le sue risposte (consigliato). Così, prima di inviare, si rivede ogni risposta e il tuo assistente non improvvisa mai un dato che non ha.
I tuoi motivi
Chiedere una persona è già coperto. Qui aggiungi quello che è proprio della tua attività, uno per riga e con le tue parole:
Motivi per quello che dice il cliente. In Roble: Reclama per un mobile arrivato danneggiato o in ritardo e Chiede uno sconto.
Motivi per quello che risponde la tua IA: situazioni in cui il tuo assistente non dovrebbe rispondere da solo. In Roble: Non sa se si può spedire a un indirizzo.
Cosa succede quando si scala
Avvisarti: ti arriva «Ignacio ha bisogno di una persona» con suono in TBit, nelle tue notifiche, sul cellulare o nel browser e via email. Gli amministratori con il cellulare in TBit ricevono anche un WhatsApp.
A chi viene assegnata la conversazione: in Roble, A turni al tuo team. Se qualcuno ha già la conversazione, resta con quella persona.
Metti in pausa la tua IA (minuti): in Roble, 30. Mentre è in pausa, il tuo assistente non risponde in quella conversazione.
Cosa si dice al cliente: Lo scrive la tua IA, oppure un messaggio fisso che scrivi tu.
Come ti nomina la tua IA: come preferisci che ti presenti. In Roble, il team dell'officina: «Ora ti metto in contatto con il team dell'officina».
Salva tenendo premuto Tieni premuto per salvare l'escalation. Vale per tutte le conversazioni dal loro messaggio successivo.
2. Provalo prima
Ora lo provi come se fossi un cliente. In alto a sinistra, accanto a Nuova chat, tocca Prova la mia IA. Nessun altro vede quella conversazione.
Scrivile: «Ciao, posso parlare con qualcuno dell'officina?»
Il tuo assistente dice che ti mette in contatto con il team, e sotto appare la scheda Qui ti passerei la conversazione: il motivo, che l'avviso al cliente lo scrive il tuo assistente, che verrebbe assegnata a turni al tuo team, che si metterebbe in pausa per 30 minuti e che ti avviserebbe su WhatsApp e nelle tue notifiche.
È una prova: non si avvisa nessuno e non si mette in pausa nulla.
Una domanda normale non fa escalation
In una conversazione reale, il tuo assistente resterebbe in pausa. Quindi tocca Ricomincia e fai una domanda normale: «Quanto costa il tavolo in rovere per sei?» Risponde con il catalogo, $890.000, senza fare escalation.
Qualcosa che non sa
Ricomincia e chiedi qualcosa che non è tra le cose che sa: «Potete portarlo al settimo piano senza ascensore?»
Invece di inventare, il tuo assistente dice che lo verifica con il team e ti passa la conversazione. La scheda dice perché: non aveva come risolverlo.
Apri Cosa ha fatto la tua IA, sotto la risposta, e vedi il passaggio: Ti passerei la conversazione, con il motivo.
3. Quando succede davvero
In una conversazione reale suona l'avviso: Ignacio Vera ha bisogno di una persona. Resta anche nella campanella.
Tocca l'avviso o la riga della campanella e si apre la chat. In alto, la fascia dice che l'IA è in pausa in quella conversazione. Ignacio racconta che il suo tavolo è arrivato con una gamba graffiata, e il tuo assistente gli ha già detto che lo metteva in contatto con il team.
Rispondi tu. Da quando rispondi, il tuo assistente non si intromette in quella conversazione.
Quando hai finito, tocca Riporta all'IA, in alto nella chat. Dal messaggio successivo, il tuo assistente torna a occuparsene.
4. Il funnel: un caso con nome e cognome
Per i progetti su misura, Camila vuole qualcosa di più preciso: che vadano diretti ad Andrea, con una fase propria nel funnel. Si costruisce in due passaggi: un dato del contatto e la fase.
Un dato del contatto
Percorso: Crescere › Contatti › Dati del contatto, e Nuovo dato.
Nome: Tipo di ordine.
Tipo di dato: elenco di opzioni. In Opzioni, una per riga: Catalogo e Su misura.
A cosa serve: la frase con cui il tuo assistente sa quando chiederlo e cosa salvare. In Roble: Se il cliente vuole un mobile del catalogo o uno su misura: altre misure, un altro legno o un design proprio.
Spunta L'IA lo chiede e lo salva da sola, e crealo tenendo premuto il pulsante.
Se vuoi saperne di più sui dati dei tuoi contatti, guarda come importare contatti e creare audience.
La fase
Percorso: Operare › Funnel. Nella fase Su misura, apri il menu della fase e tocca Configura fase.
In All'ingresso in questa fase, spunta La tua IA smette di rispondere. È impostato su Finché qualcuno non la riattiva. Usalo quando in quella fase risponde una persona: se è il tuo assistente a portare il cliente in questa fase, gli avvisa che lo passa a una persona, senza fargli domande, e smette di rispondere in quella conversazione.
In Passala a, scegli Andrea Fuentes.
In Entra in questa fase quando…, scegli il dato Tipo di ordine, il valore Su misura, e tocca Aggiungi regola.
Tocca Salva. TBit ti mostra la modifica a parole: entra quando Tipo di ordine è Su misura, il tuo assistente smette di rispondere e la passa ad Andrea. Tieni premuto il pulsante per salvare.
Provalo
Torna su Prova la mia IA e chiedi qualcosa su misura: «Ciao, vorrei un tavolo di 2,40 m in raulí per dieci persone. Me lo potete fare?»
La scheda ti dice cosa succederebbe: il tuo assistente ha salvato Tipo di ordine: Su misura, questo porta il cliente nella fase Su misura, verrebbe assegnato ad Andrea e il tuo assistente si metterebbe in pausa finché una persona non lo riprende. In una prova non si avvisa nessuno e il tuo assistente continua a rispondere, così puoi continuare a provare.
Se lavori con le modalità
Se il tuo assistente risponde con le modalità, in ogni modalità scegli a chi passarla, in La tua IA › Con chi. Il quando resta la tua escalation. Se non usi ancora le modalità, guarda come addestrare il tuo assistente.
Tre consigli
Scrivi i tuoi motivi come li direbbe il tuo team, non come parole isolate.
Lascia attiva la revisione per quando non sa come procedere.
Prova ogni motivo in Prova la mia IA, prima che capiti a un cliente.
Dove si trova ogni cosa
L'escalation: La tua IA › Com'è e come parla › Quando ti passa la conversazione.
I casi con nome proprio: Operare › Funnel › Configura fase.
I dati del contatto: Crescere › Contatti › Dati del contatto.
Provare come cliente: Prova la mia IA, in alto a sinistra, accanto a Nuovo thread.
Gli avvisi: la campanella, in basso a sinistra.
Il tuo assistente risponde, e sa quando chiamarti.