Que tu asistente te pase la conversación a tiempo: escalamiento y embudo

Cuando hace falta una persona

Tu asistente atiende casi todo solo: precios, plazos, despachos. Pero hay momentos en que hace falta una persona. Alguien quiere un mueble a la medida. Alguien reclama porque su mesa llegó rayada. O alguien te escribe, simplemente: quiero hablar con una persona.

Escalar es eso: que tu asistente reconozca el momento y te pase la conversación, a tiempo y sin improvisar. En esta guía ves cuándo escala, qué pasa cuando lo hace, cómo lo configuras, cómo lo pruebas antes de que le pase a un cliente y cómo atiendes cuando pasa de verdad. Y para los casos con nombre propio, cómo hacerlo con el embudo.

Míralo en siete minutos

El recorrido completo, con las pantallas reales de TBit. Abajo tienes cada paso por escrito.

El ejemplo: un taller de muebles en Santiago

Seguimos a Roble Taller de Muebles, en Providencia, Santiago de Chile: mesas, sillas y muebles de madera nativa, del catálogo o a la medida, con despacho. Camila es la dueña, Andrea diseña los muebles a la medida y Tomás ve los despachos. Roble es una cuenta de demostración con datos de ejemplo.

Cuándo escala: tres caminos

1. Cuando el cliente pide hablar con una persona. Eso pasa siempre.

2. Por tus motivos: lo que en tu negocio siempre necesita a alguien, como un reclamo o un descuento.

3. Cuando tu asistente no sabe cómo seguir: le falta un dato, o su respuesta dejaría al cliente sin lo que buscaba.

El tercer camino es el que más te cuida. Antes de enviar cada respuesta, TBit revisa si deja al cliente sin lo que buscaba, o si le falta un dato. Si es así, en vez de improvisar, te pasa la conversación.

Qué pasa cuando escala

Pasan cuatro cosas:

• Le avisa al cliente que lo comunica con alguien del equipo.

• Se la asigna a quien elijas, o por turnos a tu equipo.

• Te avisa con un sonido en TBit, en la campana y por WhatsApp.

• Se pausa en esa conversación, para que no se crucen las respuestas.

Cuando terminas, se la devuelves con un botón. Y si no, tu asistente retoma la conversación al terminar la pausa.

Escalamiento o embudo

Hay dos lugares para configurarlo:

• El escalamiento, en Tu IA › Cómo es y cómo habla, vale para todas las conversaciones.

• El embudo, en Operar › Embudo, sirve para un caso con nombre propio: cuando un dato del cliente lo lleva a una etapa donde atiende una persona. En Roble, los proyectos a la medida van directo a Andrea.

1. Enciende el escalamiento

Ruta: Tu IA › Cómo es y cómo habla. Al lado de tu texto está Cuándo te pasa la conversación. Toca Editar escalamiento.

1. Marca Escalamiento encendido.

2. Elige la Sensibilidad: qué tan claro tiene que estar que hace falta una persona. Media (recomendada) es el punto de partida; Baja solo escala cuando está muy claro y Alta, ante la menor duda.

3. En Cuando tu IA no sabe cómo seguir, elige Revisar todas sus respuestas (recomendado). Así, antes de enviar, se revisa cada respuesta y tu asistente nunca improvisa un dato que no tiene.

Tus motivos

Pedir una persona ya está cubierto. Aquí sumas lo propio de tu negocio, uno por línea y en tus palabras:

• Motivos por lo que dice el cliente. En Roble: Reclama por un mueble que llegó con daño o atraso y Pide un descuento.

• Motivos por lo que responde tu IA: situaciones en las que tu asistente no debería responder solo. En Roble: No sabe si se puede despachar a una dirección.

Qué pasa al escalar

1. Avisarte: te llega «Ignacio necesita a una persona» con sonido en TBit, en tus avisos, en el celular o el navegador y por correo. Los administradores con su celular en TBit también reciben un WhatsApp.

2. A quién se le asigna la conversación: en Roble, Por turnos a tu equipo. Si alguien ya tiene la conversación, se queda con esa persona.

3. Pausar tu IA (minutos): en Roble, 30. Mientras está en pausa, tu asistente no contesta en esa conversación.

4. Qué se le dice al cliente: Lo redacta tu IA, o un mensaje fijo que escribes tú.

5. Cómo te nombra tu IA: como prefieras que te presente. En Roble, el equipo del taller: «Ya te comunico con el equipo del taller».

6. Guarda manteniendo presionado Mantén para guardar el escalamiento. Vale para todas las conversaciones desde su siguiente mensaje.

2. Pruébalo antes

Ahora lo pruebas como si fueras un cliente. Arriba a la izquierda, junto a Hilo nuevo, toca Probar mi IA. Nadie más ve esa conversación.

1. Escríbele: «Hola, ¿puedo hablar con alguien del taller?»

2. Tu asistente le dice que lo comunica con el equipo, y debajo aparece la tarjeta Aquí te pasaría la conversación: el motivo, que el aviso al cliente lo escribe tu asistente, que se asignaría por turnos a tu equipo, que se pausaría 30 minutos y que te avisaría por WhatsApp y en tus avisos.

3. Es una prueba: no se avisa a nadie ni se pausa nada.

Una pregunta normal no escala

En una conversación real, tu asistente quedaría en pausa. Así que toca Empezar de nuevo y pregunta algo normal: «¿Cuánto sale la mesa de roble para seis?» Contesta con el catálogo, $890.000, sin escalar.

Algo que no sabe

1. Empieza de nuevo y pregunta algo que no está en lo que sabe: «¿Me la pueden subir a un séptimo piso sin ascensor?»

2. En vez de inventar, tu asistente dice que lo revisa con el equipo y te pasa la conversación. La tarjeta dice por qué: no tenía cómo resolverlo.

3. Abre Qué hizo tu IA, debajo de la respuesta, y ves el paso: Te pasaría la conversación, con la razón.

3. Cuando pasa de verdad

1. En una conversación real suena el aviso: Ignacio Vera necesita a una persona. También queda en la campana.

2. Toca el aviso o la fila de la campana y se abre el chat. Arriba, la franja dice que la IA está en pausa en esa conversación. Ignacio cuenta que su mesa llegó con una pata rayada, y tu asistente ya le dijo que lo comunicaba con el equipo.

3. Contéstale tú. Desde que respondes, tu asistente no se mete en esa conversación.

4. Cuando terminas, toca Devolver a la IA, arriba en el chat. Desde el siguiente mensaje, tu asistente vuelve a atender.

4. El embudo: un caso con nombre propio

Para los proyectos a la medida, Camila quiere algo más preciso: que vayan directo a Andrea, con una etapa propia en el embudo. Se arma en dos pasos: un dato del contacto y la etapa.

Un dato del contacto

Ruta: Crecer › Contactos › Datos del contacto, y Nuevo dato.

1. Nombre: Tipo de pedido.

2. Clase de dato: lista de opciones. En Opciones, una por línea: Catálogo y A la medida.

3. Para qué sirve: la frase con que tu asistente sabe cuándo preguntarlo y qué guardar. En Roble: Si el cliente quiere un mueble del catálogo o uno a la medida: otras medidas, otra madera o un diseño propio.

4. Marca La IA lo pregunta y lo guarda sola, y créalo manteniendo el botón.

Si quieres más sobre los datos de tus contactos, mira cómo importar contactos y armar audiencias.

La etapa

Ruta: Operar › Embudo. En la etapa A la medida, abre el menú de la etapa y toca Configurar etapa.

1. En Al entrar a esta etapa, marca Tu IA deja de contestar. Viene puesto Hasta que alguien la devuelva. Úsalo cuando en esa etapa atiende una persona: si es tu asistente el que trae al cliente a esta etapa, le avisa que lo comunica, sin hacerle preguntas, y deja de contestar en esa conversación.

2. En Pasársela a, elige a Andrea Fuentes.

3. En Entra a esta etapa cuando…, elige el dato Tipo de pedido, el valor A la medida, y toca Agregar regla.

4. Toca Guardar. TBit te muestra el cambio en palabras: entra cuando Tipo de pedido es A la medida, tu asistente deja de contestar y se la pasa a Andrea. Mantén el botón para guardar.

Pruébalo

Vuelve a Probar mi IA y pide algo a la medida: «Hola, quiero una mesa de 2,40 m en raulí para diez personas. ¿Me la pueden hacer?»

La tarjeta te dice lo que pasaría: tu asistente guardó Tipo de pedido: A la medida, eso lleva al cliente a la etapa A la medida, se le asignaría a Andrea y tu asistente se pausaría hasta que una persona la retome. En una prueba no se avisa a nadie y tu asistente sigue contestando, para que puedas seguir probando.

Si trabajas con modos

Si tu asistente atiende con modos, en cada modo eliges a quién se la pasa, en Tu IA › Con quién. El cuándo sigue siendo tu escalamiento. Si todavía no usas modos, mira cómo entrenar a tu asistente.

Tres consejos

1. Escribe tus motivos como los diría tu equipo, no como palabras sueltas.

2. Deja encendida la revisión para cuando no sabe cómo seguir.

3. Prueba cada motivo en Probar mi IA, antes de que le pase a un cliente.

Dónde está cada cosa

• El escalamiento: Tu IA › Cómo es y cómo habla › Cuándo te pasa la conversación.

• Los casos con nombre propio: Operar › Embudo › Configurar etapa.

• Los datos del contacto: Crecer › Contactos › Datos del contacto.

• Probar como cliente: Probar mi IA, arriba a la izquierda, junto a Hilo nuevo.

• Los avisos: la campana, abajo a la izquierda.

Tu asistente atiende, y sabe cuándo llamarte.