Gibt mein Assistent mir die Konversation immer weiter, wenn der Kunde um eine Person bittet?

Ja. Mit eingeschalteter Eskalation gibt er dir die Konversation immer weiter, wenn der Kunde mit einer Person sprechen möchte. Deine Gründe und die Prüfung, wenn er nicht weiß, wie es weitergeht, kommen als weitere Fälle hinzu.

Welche Empfindlichkeit wähle ich?

Starte mit Mittel, der empfohlenen Einstellung. Wenn er dir Konversationen weitergibt, die er allein hätte bearbeiten können, gehe auf Niedrig; wenn dir Fälle entgehen, die eine Person gebraucht hätten, gehe auf Hoch. Teste es nach jeder Änderung unter Meine KI testen.

Wie lange bleibt mein Assistent pausiert?

So lange, wie du unter Deine KI pausieren (Minuten) einstellst, zum Beispiel 30. Er kommt nach Ablauf der Zeit von allein zurück, oder früher, wenn du im Chat auf Zurück zur KI tippst. Wenn du nach der Eskalation selbst antwortest, bleibt er pausiert, bis du sie zurückgibst.

Benachrichtigen die Tests mein Team?

Nein. Unter Meine KI testen siehst du die Karte Hier würde die Konversation weitergegeben mit allem, was passieren würde, aber in einem Test wird niemand benachrichtigt und nichts pausiert.

Wann nutze ich den Funnel statt der Eskalation?

Die Eskalation gilt für alle Konversationen. Der Funnel dient einem ganz bestimmten Fall: wenn ein Kundendatum, wie Bestellart: Individuell, ihn zu einer Stufe bringt, in der eine konkrete Person zuständig ist. Beim Eintritt in diese Stufe hört dein Assistent auf zu antworten und gibt sie an die von dir gewählte Person weiter.

Wer erhält die Benachrichtigung?

Mit eingeschaltetem Dich benachrichtigen erhältst du sie mit Ton in TBit, in deinen Benachrichtigungen, als Mitteilung auf dem Handy oder im Browser und per E-Mail. Administratoren mit ihrem Handy in TBit erhalten außerdem eine WhatsApp. Es kommt höchstens eine Benachrichtigung pro Konversation alle 3 Stunden.

Hilfe-Center

Lass deinen Assistenten die Konversation rechtzeitig weitergeben: Eskalation und Funnel

Stelle ein, wann dein WhatsApp-Assistent die Konversation an dich weitergibt: deine Gründe, die Prüfung vor dem Senden, die Pause und die Benachrichtigung. Teste es und nutze den Funnel für individuelle Fälle.

Veröffentlicht am 15. Oktober 20265 Min. Lesezeit

Wenn eine Person gebraucht wird

Dein Assistent erledigt fast alles allein: Preise, Lieferzeiten, Versand. Aber es gibt Momente, in denen ein Mensch gebraucht wird. Jemand möchte ein Möbelstück nach Maß. Jemand beschwert sich, weil sein Tisch zerkratzt angekommen ist. Oder jemand schreibt dir einfach: Ich möchte mit einer Person sprechen.

Eskalieren heißt genau das: dass dein Assistent den Moment erkennt und dir die Unterhaltung übergibt, rechtzeitig und ohne zu improvisieren. In dieser Anleitung siehst du, wann er eskaliert, was passiert, wenn er es tut, wie du es einrichtest, wie du es testest, bevor es einem Kunden passiert, und wie du reagierst, wenn es wirklich passiert. Und für die Fälle mit eigenem Namen, wie du es mit dem Funnel machst.

Sieh es dir in sieben Minuten an

Der komplette Rundgang, mit den echten TBit-Bildschirmen. Unten hast du jeden Schritt schriftlich.

Dass dein Assistent dir die Unterhaltung rechtzeitig übergibt: Eskalation und Funnel

Das Beispiel: eine Möbelwerkstatt in Santiago

Wir begleiten Roble Taller de Muebles in Providencia, Santiago de Chile: Tische, Stühle und Möbel aus heimischem Holz, aus dem Katalog oder nach Maß, mit Lieferung. Camila ist die Inhaberin, Andrea entwirft die Möbel nach Maß und Tomás kümmert sich um die Lieferungen. Roble ist ein Demo-Konto mit Beispieldaten.

Wann eskaliert wird: drei Wege

Wenn der Kunde darum bittet, mit einer Person zu sprechen. Das passiert immer.
Aus deinen Gründen: was in deinem Geschäft immer eine Person braucht, wie eine Beschwerde oder ein Rabatt.
Wenn dein Assistent nicht weiß, wie es weitergeht: ihm fehlt eine Angabe, oder seine Antwort würde den Kunden ohne das lassen, was er sucht.

Der dritte Weg ist der, der dich am meisten schützt. Bevor er jede Antwort sendet, prüft TBit, ob sie den Kunden ohne das lässt, was er sucht, oder ob ihr eine Angabe fehlt. Wenn ja, übergibt er dir die Unterhaltung, statt zu improvisieren.

Vor dem Senden prüft er: Der Entwurf sagt «Ja, wir liefern in ganz Chile». TBit fragt sich, ob er den Kunden ohne das lässt, was er sucht, und ob ihm eine Angabe fehlt. Statt ihn zu senden, antwortet er «Lass mich das mit dem Team der Werkstatt klären» und übergibt dir die Unterhaltung. — Vor dem Senden prüft TBit die Antwort. Wenn die Angabe fehlt, erfindet er sie nicht.

Was passiert, wenn eskaliert wird

Vier Dinge passieren:

Er informiert den Kunden, dass er ihn mit jemandem aus dem Team verbindet.
Sie wird zugewiesen an wen du willst, oder reihum an dein Team.
Er benachrichtigt dich mit einem Ton in TBit, über die Glocke und per WhatsApp.
Sie wird pausiert in dieser Unterhaltung, damit sich die Antworten nicht überschneiden.

Wenn eskaliert wird, passieren vier Dinge: er informiert den Kunden, «Ich verbinde dich mit dem Team der Werkstatt»; sie wird an wen du willst oder reihum an dein Team zugewiesen; er benachrichtigt dich mit einem Ton, über die Glocke und per WhatsApp; und sie wird in dieser Unterhaltung pausiert, damit sich die Antworten nicht überschneiden. — Die vier Dinge, die passieren, wenn dein Assistent dir die Konversation übergibt.

Wenn du fertig bist, gibst du sie mit einem Knopf zurück. Und wenn nicht, nimmt dein Assistent die Konversation nach der Pause wieder auf.

Eskalation oder Funnel

Es gibt zwei Orte, um es einzurichten:

Die Eskalation unter Deine KI › Wie sie ist und wie sie spricht gilt für alle Konversationen.
Der Funnel unter Betreiben › Funnel dient einem Fall mit eigenem Namen: wenn ein Kundendatum zu einer Stufe führt, in der eine Person betreut. Bei Roble gehen maßgeschneiderte Projekte direkt an Andrea.

Zwei Orte, um es einzurichten: Eskalation unter Deine KI, Wie sie ist und wie sie spricht, gilt für alle Konversationen; Funnel unter Betreiben, Funnel, ein Fall mit eigenem Namen, zum Beispiel Bestellart: Maßgeschneidert, für Andrea. — Die Eskalation gilt für alle Konversationen; der Funnel für einen Fall mit eigenem Namen.

1. Schalte die Eskalation ein

Pfad: Deine KI › Wie sie ist und wie sie spricht. Neben deinem Text steht Wann sie dir die Konversation übergibt. Tippe auf Eskalation bearbeiten.

Deine KI, Tab Wie sie ist und wie sie spricht: links der allgemeine Text von Roble; rechts, Wann sie dir die Konversation übergibt, mit ausgeschalteter Eskalation und dem Knopf Eskalation bearbeiten. — Wann sie dir die Konversation übergibt, steht neben deinem allgemeinen Text.

Markiere Eskalation eingeschaltet.
Wähle die Empfindlichkeit: wie klar es sein muss, dass eine Person nötig ist. Mittel (empfohlen) ist der Ausgangspunkt; Niedrig eskaliert nur, wenn es sehr klar ist, und Hoch bei der geringsten Zweifel.
Wähle unter Wenn deine KI nicht weiß, wie es weitergeht die Option Alle ihre Antworten prüfen (empfohlen). So wird vor dem Senden jede Antwort geprüft und dein Assistent erfindet nie ein Datum, das er nicht hat.

Das Formular Eskalation an einen Menschen: Eskalation eingeschaltet markiert, Empfindlichkeit Mittel (empfohlen), und Wenn deine KI nicht weiß, wie es weitergeht auf Alle ihre Antworten prüfen. — Die Prüfung aller ihrer Antworten ist die, die den dritten Weg schützt.

Deine Gründe

Eine Person anzufordern ist schon abgedeckt. Hier fügst du das Eigene deines Geschäfts hinzu, eins pro Zeile und in deinen Worten:

Gründe wegen dem, was der Kunde sagt. Bei Roble: Beschwert sich über ein Möbelstück, das mit Schaden oder Verspätung ankam und Bittet um einen Rabatt.
Gründe wegen dem, was deine KI antwortet: Situationen, in denen dein Assistent nicht allein antworten sollte. Bei Roble: Weiß nicht, ob an eine Adresse geliefert werden kann.

Gründe wegen dem, was deine KI antwortet: Weiß nicht, ob an eine Adresse geliefert werden kann. Darunter, Benachrichtigen markiert, mit der Erklärung, wie die Benachrichtigung bei dir ankommt. — Ein Grund pro Zeile, geschrieben wie es jemand aus deinem Team sagen würde.

Was beim Eskalieren passiert

Benachrichtigen: du bekommst «Ignacio braucht eine Person» mit Ton in TBit, in deinen Benachrichtigungen, auf dem Handy oder im Browser und per E-Mail. Administratoren mit ihrem Handy in TBit erhalten auch eine WhatsApp.
Wem wird die Konversation zugewiesen: in Roble, Der Reihe nach an dein Team. Wenn jemand die Konversation schon hat, bleibt sie bei dieser Person.
Deine KI pausieren (Minuten): in Roble, 30. Während der Pause antwortet dein Assistent nicht in dieser Konversation.
Was dem Kunden gesagt wird: Deine KI formuliert es, oder eine feste Nachricht, die du selbst schreibst.
Wie dich deine KI nennt: wie du möchtest, dass sie dich vorstellt. In Roble, das Team der Werkstatt: «Ich verbinde dich gleich mit dem Team der Werkstatt».
Speichere, indem du Zum Speichern der Weiterleitung gedrückt halten gedrückt hältst. Gilt für alle Konversationen ab ihrer nächsten Nachricht.

Das Ende des Formulars: Wie dich deine KI nennt, das Team der Werkstatt; der Hinweis Gilt ab der nächsten Nachricht jeder Konversation; und der runde Button Zum Speichern der Weiterleitung gedrückt halten. — Es wird gespeichert, indem du den Button gedrückt hältst, und gilt ab der nächsten Nachricht.

2. Probiere es vorher aus

Jetzt probierst du es aus, als wärst du ein Kunde. Oben links, neben Neuer Thread, tippe auf Meine KI testen. Niemand sonst sieht diese Konversation.

Schreibe ihr: «Hallo, kann ich mit jemandem aus der Werkstatt sprechen?»
Dein Assistent sagt, dass er dich mit dem Team verbindet, und darunter erscheint die Karte Hier würde ich die Konversation weitergeben: der Grund, dass dein Assistent den Hinweis an den Kunden schreibt, dass sie der Reihe nach deinem Team zugewiesen würde, dass sie 30 Minuten pausiert würde und dass du per WhatsApp und in deinen Benachrichtigungen informiert würdest.
Es ist ein Test: niemand wird benachrichtigt und nichts wird pausiert.

Testen: Der Kunde bittet darum, mit jemandem aus der Werkstatt zu sprechen, und dein Assistent antwortet «Klar, ich verbinde dich gleich mit dem Team der Werkstatt». Darunter die Karte Hier würde ich die Konversation weitergeben, mit dem Grund, dem Hinweis, der Zuweisung der Reihe nach, der Pause von 30 Minuten, dem Hinweis per WhatsApp und In einem Test wird niemand benachrichtigt und nichts pausiert. — Unter Testen siehst du, was passieren würde, ohne jemanden zu benachrichtigen.

Eine normale Frage wird nicht weitergeleitet

In einer echten Konversation würde dein Assistent pausiert werden. Tippe also auf Neu starten und stelle eine normale Frage: «Was kostet der Eichentisch für sechs?» Er antwortet mit dem Katalog, 890.000 $, ohne weiterzuleiten.

Neuer Test: die Frage nach dem Eichentisch für sechs. Dein Assistent antwortet, dass der Esstisch Roble 6 890.000 $ kostet, aus massiver Eiche, mit einer Lieferzeit von 3 bis 4 Wochen. Es gibt keine Weiterleitungskarte. — Was dein Assistent weiß, beantwortet er allein.

Etwas, das er nicht weiß

Starte neu und frage etwas, das nicht in seinem Wissen steht: «Könnt ihr ihn in einen siebten Stock ohne Aufzug bringen?»
Statt sich etwas auszudenken, sagt dein Assistent, dass er es mit dem Team klärt, und gibt die Konversation weiter. Die Karte sagt warum: er hatte keine Möglichkeit, es zu lösen.
Öffne Was deine KI getan hat, unter der Antwort, und du siehst den Schritt: Ich würde die Konversation weitergeben, mit dem Grund.

Test: Könnt ihr sie in einen siebten Stock ohne Aufzug bringen? Dein Assistent antwortet «Lass mich mit dem Werkstattteam klären, ob wir…», und die Karte Hier würde ich die Unterhaltung weitergeben sagt, dass er keine Möglichkeit hatte, es zu lösen. — Wenn er die Information nicht hat, improvisiert er nicht: Er übergibt dir die Unterhaltung.

Was deine KI gemacht hat, geöffnet unter der Antwort: Die Nachricht des Kunden kam an, sie antwortete mit deinem allgemeinen Text in Verwendung und danach Ich würde die Unterhaltung weitergeben, mit dem Grund. — Was deine KI gemacht hat zeigt dir den Grund.

3. Wenn es wirklich passiert

In einer echten Unterhaltung ertönt die Meldung: Ignacio Vera braucht eine Person. Sie bleibt auch in der Glocke.
Tippe auf die Meldung oder die Zeile in der Glocke und der Chat öffnet sich. Oben zeigt der Streifen, dass die KI pausiert in dieser Unterhaltung. Ignacio erzählt, dass sein Tisch mit einem zerkratzten Bein ankam, und dein Assistent hat ihm bereits gesagt, dass er ihn mit dem Team verbindet.
Antworte du. Sobald du antwortest, mischt sich dein Assistent nicht mehr in diese Unterhaltung ein.
Wenn du fertig bist, tippe auf Zurück zur KI, oben im Chat. Ab der nächsten Nachricht kümmert sich dein Assistent wieder.

Die Meldung Ignacio Vera braucht eine Person erscheint neben dem Feld, um TBit zu schreiben, mit Ton. — Die Meldung ertönt in TBit und bleibt in der Glocke.

Der Chat von Ignacio Vera: seine Nachricht über das zerkratzte Bein, die Antwort deines Assistenten «Es tut mir sehr leid wegen deines Tisches, Ignacio. Ich verbinde dich gleich mit dem Werkstattteam», und oben das Schild Pausiert: Deine KI antwortet nicht. — Solange sie pausiert, antwortest du in dieser Unterhaltung.

Der Chat, nachdem Camila antwortet: «Hallo Ignacio, ich bin Camila. Das mit dem Bein tut mir leid. Morgen kommt Tomás vorbei und bessert es kostenlos aus». Oben der Streifen Die KI ist in dieser Unterhaltung pausiert und der Button Zurück zur KI. — Wenn du fertig bist, Zurück zur KI.

4. Der Trichter: ein Fall mit eigenem Namen

Für maßgeschneiderte Projekte möchte Camila etwas Genaueres: dass sie direkt zu Andrea gehen, mit einer eigenen Phase im Trichter. Das wird in zwei Schritten eingerichtet: ein Kontaktdatum und die Phase.

Ein Kontaktdatum

Pfad: Wachsen › Kontakte › Kontaktdaten, und Neues Datum.

Name: Art der Bestellung.
Datenart: Liste von Optionen. Unter Optionen, eine pro Zeile: Katalog und Maßgeschneidert.
Wofür es dient: der Satz, mit dem dein Assistent weiß, wann er danach fragen und was er speichern soll. Bei Roble: Ob der Kunde ein Möbelstück aus dem Katalog oder ein maßgeschneidertes möchte: andere Maße, anderes Holz oder ein eigenes Design.
Markiere Die KI fragt danach und speichert es selbst, und erstelle es, indem du den Button gedrückt hältst.

Neues Kontaktdatum: Optionen Katalog und Maßgeschneidert, eine pro Zeile; Wofür es dient, Ob der Kunde ein Möbelstück aus dem Katalog oder ein maßgeschneidertes möchte: andere Maße, anderes Holz oder ein eigenes Design. Daneben das Schild Wofür es dient: der Satz, mit dem dein Assistent weiß, wann er danach fragen und was er speichern soll. — Wofür es dient ist das, was dein Assistent liest, um das Datum auszufüllen.

Wenn du mehr über die Daten deiner Kontakte wissen möchtest, schau dir an, wie du Kontakte importierst und Zielgruppen erstellst.

Die Phase

Pfad: Bedienen › Funnel. Öffne in der Phase Maßanfertigung das Menü der Phase und tippe auf Phase konfigurieren.

Markiere unter Beim Eintritt in diese Phase die Option Deine KI hört auf zu antworten. Standardmäßig ist Bis jemand sie zurückholt eingestellt. Nutze das, wenn in dieser Phase eine Person übernimmt: Wenn es dein Assistent ist, der den Kunden in diese Phase bringt, kündigt er an, dass er ihn weiterleitet, ohne Fragen zu stellen, und hört in dieser Unterhaltung auf zu antworten.
Wähle unter Weiterleiten an die Option Andrea Fuentes.
Wähle unter In diese Phase eintreten, wenn… das Feld Bestellart, den Wert Maßanfertigung und tippe auf Regel hinzufügen.
Tippe auf Speichern. TBit zeigt dir die Änderung in Worten: Eintritt, wenn Bestellart Maßanfertigung ist, dein Assistent hört auf zu antworten und leitet an Andrea weiter. Halte die Taste gedrückt, um zu speichern.

Phase Maßanfertigung konfigurieren, im Board Bestellungen: Beim Eintritt in diese Phase, bis jemand sie zurückholt, weiterleiten an Andrea Fuentes; In diese Phase eintreten, wenn…, das Feld Bestellart wird ausgefüllt, mit den Optionen Katalog und Maßanfertigung. — Die Phase: Beim Eintritt hört sie auf zu antworten und leitet an Andrea weiter.

Vor dem Speichern, die Karte in Worten: Eintritt, wenn Bestellart Maßanfertigung ist; deine KI hört auf zu antworten und leitet an Andrea weiter. Unten die Taste zum Speichern durch Gedrückthalten. — Vor dem Speichern, die Änderung in Worten.

Probiere es aus

Geh zurück zu Meine KI testen und frag nach etwas Maßgefertigtem: „Hallo, ich möchte einen Tisch von 2,40 m aus Raulí für zehn Personen. Könnt ihr mir den anfertigen?“

Die Karte sagt dir, was passieren würde: Dein Assistent hat Bestellart: Maßanfertigung gespeichert, das bringt den Kunden in die Phase Maßanfertigung, sie würde Andrea zugewiesen und dein Assistent würde pausieren, bis eine Person ihn wieder übernimmt. In einem Test wird niemand benachrichtigt und dein Assistent antwortet weiter, damit du weiter testen kannst.

Testen: die Bestellung eines Tisches von 2,40 m aus Raulí. Darunter die Karte Hier würde die Unterhaltung an dich gehen: Deine KI hat Bestellart: Maßanfertigung gespeichert, und das bringt den Kunden in die Phase Maßanfertigung deines Funnels; sie würde Andrea Fuentes zugewiesen. Daneben die Plakette Phase „Maßanfertigung“, mit Andrea. — Bei einem echten Kunden geht die Unterhaltung an Andrea.

Wenn du mit Modi arbeitest

Wenn dein Assistent mit Modi arbeitet, wählst du in jedem Modus an wen weitergeleitet wird, unter Deine KI › Mit wem. Das Wann bleibt deine Eskalation. Wenn du noch keine Modi nutzt, schau dir an, wie du deinen Assistenten trainierst.

Drei Tipps

Schreibe deine Gründe so auf, wie dein Team sie sagen würde, nicht als einzelne Wörter.
Lass die Prüfung eingeschaltet für den Fall, dass sie nicht weiß, wie es weitergeht.
Teste jeden Grund in Meine KI testen, bevor er an einen Kunden geht.

Wo du was findest

Die Übergabe: Deine KI › Wie sie ist und wie sie spricht › Wann sie dir das Gespräch übergibt.
Die Fälle mit eigenem Namen: Betreiben › Funnel › Phase konfigurieren.
Die Kontaktdaten: Wachsen › Kontakte › Kontaktdaten.
Als Kunde testen: Meine KI testen, oben links, neben Neuer Thread.
Die Benachrichtigungen: die Glocke, unten links.

Dein Assistent kümmert sich, und weiß, wann er dich rufen muss.