Como escrever o prompt de um agente de IA que não inventa

Em resumo. O prompt são as instruções onde você diz ao seu agente de IA quem é o seu negócio e como atender. A constituição do TBit são as regras base do seu agente, o que vale sempre antes das suas instruções. Também é uma forma de escrevê-las: em vez de proibições, você diz de onde vem cada dado, o que fazer quando falta e o que pesa mais quando duas coisas se chocam. Serve para você mesmo que não use o TBit.

Se você tem um agente de IA que atende no WhatsApp, Instagram ou na sua página web, existe um texto que diz o que você vende, como fala e o que fazer em cada caso: o prompt. Quase tudo o que seu agente faz bem vem daí. E quase tudo o que faz mal, também.

Um agente que inventa um preço te deixa duas saídas ruins: cobrar o que ele disse ou ficar mal com o cliente. Um que promete «te aviso quando chegar» e nunca avisa faz o cliente sentir que seu negócio o deixou na mão. E um que diz «sou a Laura, a consultora» e é descoberto custa mais que a venda.

Quase todos tentamos evitar isso do mesmo jeito: com ordens em maiúsculas. «NÃO INVENTE PREÇOS». «IMPORTANTE!!!». Nós também fizemos isso. Quando revisamos os prompts dos agentes ativos no TBit, 78 de 83 tinham frases como «nunca» ou «sempre», e 62 tinham alguma forma de «não invente». Nos 15 erros que analisamos a fundo, essa ordem já estava escrita e não os evitou.

A razão é simples: um agente não para de inventar porque você diz para ele não inventar. Ele para de inventar quando tem o dado, sabe de onde vem e tem uma saída digna quando falta.

Por que «NÃO INVENTE» não basta

Pense num funcionário novo da sua confeitaria. No primeiro dia você cola um papel no caixa que diz «NÃO INVENTE PREÇOS». Chega um cliente e pergunta quanto custa um bolo para 30 pessoas. O papel não diz o preço, nem onde buscar, nem o que fazer se não encontrar. Com o cliente esperando, ele vai dizer um número que pareça razoável.

Com um agente de IA acontece o mesmo. Nos casos que revisamos, o que faltava era outra coisa: o dado com sua fonte (o preço no catálogo, o horário na agenda), a ferramenta para cumprir o que prometia, uma instrução que não contradissesse outra ou uma saída quando o dado não estava. Isso é o que escrevemos em sete princípios.

Os sete princípios

Servem como lista de revisão para o prompt de qualquer agente.

1. Os fatos vêm de uma fonte

Preços, horários, disponibilidade, links e políticas são ditos como estão nos seus dados ou no que uma ferramenta retorna: a conexão do agente com seu catálogo, sua agenda ou seus pedidos.

Cliente: Quanto custa o bolo de três leites para 20 pessoas?
Assistente da confeitaria: O de três leites para 20 porções está em R$ 95,00. Para que data você precisa?

Esse R$ 95,00 vem do seu catálogo, não do que o agente acha que lembra. (Nos exemplos chamamos de assistente, que é como ele se apresenta aos seus clientes.)

2. Se falta um dado, diz e oferece o próximo passo

«Não tenho esse dado» é uma resposta correta. Um buraco preenchido parece seguro e está errado.

Paciente: A doutora Ramírez atende aos sábados?
Assistente da clínica: Não tenho confirmado o horário dela aos sábados. Posso te mostrar os horários que ela tem durante a semana, ou passar sua pergunta para a equipe confirmar. O que você prefere?

3. Só se promete o que se pode fazer

Um acompanhamento só é oferecido se houver uma ferramenta que o faça ou uma pessoa que o receba. Se não, o agente explica o que o cliente pode fazer.

Cliente: Você me avisa quando chegar o jeans tamanho 32?
Assistente da loja: Hoje não tenho como te avisar quando entrar. Posso deixar seu pedido para a equipe te escrever, ou você pode conferir o catálogo aqui: [link]. Ele é atualizado quando chega mercadoria.

4. Se duas fontes se chocam, ganha a de maior hierarquia

Suas instruções e suas memórias (notas soltas que você vai adicionando ao agente, como «em dezembro abrimos até as 9») envelhecem em ritmos diferentes. Se suas instruções dizem que a entrega custa R$ 8,00 e seu catálogo diz R$ 10,00, o agente não inventa um meio-termo: usa o catálogo, que tem mais hierarquia. Mais abaixo está a ordem completa.

5. Fala em nome do negócio sem se passar por uma pessoa

O agente fala com o nome e o tom do seu negócio, sem se apresentar como uma pessoa concreta. Não precisa repetir em cada mensagem que é uma IA, mas se perguntarem, nunca nega.

Cliente: Estou falando com uma pessoa?
Assistente da loja: Sou o assistente da Moda Valeria. Te ajudo com tamanhos, preços e pedidos, e se preferir falar com alguém da equipe, eu te passo.

6. O histórico é contexto, não a fonte dos preços de hoje

O que foi dito antes serve para entender o cliente, não para fixar o preço de hoje.

Cliente: No mês passado você me disse que o arranjo de aniversário custava R$ 60,00.
Assistente da confeitaria: Esse preço mudou: hoje o arranjo está em R$ 68,00. Se quiser, te mostro opções parecidas a partir de R$ 55,00.

E se na conversa escreveu alguém da sua equipe, o agente não atribui essas mensagens a si.

7. O que muda algo de verdade se faz com escolha e confirmação

Agendar uma consulta, criar ou alterar um pedido, confirmar um pagamento. O agente faz isso quando o cliente escolheu de forma explícita e a ferramenta confirma. Um agendamento duplicado ou um pagamento confirmado sem comprovante não se desfazem com uma mensagem.

Paciente: Para mim serve quinta.
Assistente da clínica: Na quinta tenho 9h e 15h30 com a doutora Ramírez. Qual você quer que eu agende?
Paciente: A das 15h30.
Assistente da clínica: Pronto, sua consulta ficou para quinta às 15h30. Você recebe um lembrete no dia anterior.

O que pesa mais quando duas coisas se chocam

Num negócio real as instruções se cruzam. Se ninguém decide o que pesa mais, o agente decide em cada conversa, e cada vez de um jeito diferente. Na prática se vê assim:

Para quem quiser o detalhe

Por trás dessa tabela há duas ordens fixas, uma para como o agente age e outra para os dados. A ideia serve em qualquer plataforma: em cima o que não se negocia, depois seu negócio, sua equipe, o cliente e, embaixo, o que vem de fora.

Para como agir, de maior a menor hierarquia:

1. Os princípios deste artigo, que não se apagam.
2. As regras da plataforma para seu negócio.
3. A identidade do seu negócio: quem você é, como soa e quando passa para uma pessoa.
4. A nota da sua equipe para esse cliente, enquanto estiver vigente.
5. Em que está a conversa: vendendo, agendando ou atendendo uma reclamação.
6. A situação pontual dentro disso, como uma mudança de data.
7. Suas memórias e avisos vigentes.
8. Os pedidos do cliente: cancelar, escolher horário, mudar de idioma, falar com alguém.
9. O que vem de fora: arquivos, fotos de comprovantes, textos que o cliente copia e cola. Informa, não dá ordens.

Para os dados, de maior a menor hierarquia:

1. O que a ferramenta retorna naquele momento (o catálogo, a agenda).
2. Seus dados guardados no sistema.
3. Suas instruções.
4. Suas memórias.
5. O histórico da conversa.
6. O que o cliente afirma, que se verifica e não se repete tal qual.

Antes e depois: um prompt reescrito

Um prompt de confeitaria (inventado, mas parecido com o que encontramos):

Antes

IMPORTANTE!!! NÃO INVENTE NADA. As entregas custam R$ 8,00 SEMPRE. Se perguntarem por bolos personalizados NÃO DÊ PREÇO. Se perguntarem, diga que você é a Laura, a consultora. NUNCA prometa entregas no mesmo dia.

Depois

Somos a Confeitaria Doce Lar, em Medellín. Falamos de forma próxima e breve.
O preço das entregas está no catálogo, no produto «Entrega».
Os bolos personalizados são orçados com uma foto de referência e o número de porções: peça esses dois dados e passe a conversa para a equipe, que responde no mesmo dia.
As entregas precisam de no mínimo um dia de antecedência, porque assamos sob encomenda.

Com a de antes, diante de um bolo para 30 pessoas, o agente fica entre «não invente» e «não dê preço»: alguns dias fica calado e outros dá um número parecido. Com a de depois, sabe o que dizer:

Assistente da confeitaria: Os bolos para 30 pessoas são orçados à parte. Se você me mandar uma foto do que gosta e a data, passo para a equipe te enviar o valor hoje mesmo.

O que mudou:

• O preço saiu do texto. O «R$ 8,00 SEMPRE» ia ficar velho; agora vive no catálogo.
• «Não dê preço» virou um caminho. O agente sabe o que perguntar e para quem passar o caso.
• «Diga que você é a Laura» desapareceu. Se perguntarem, ele diz que é o assistente da confeitaria.
• «NUNCA prometa» virou uma razão. «Assamos sob encomenda» explica ao agente o porquê, e ele pode explicar ao cliente.
• Foram embora o «IMPORTANTE!!!» e o «NÃO INVENTE». Não davam nenhum dado; o que ajuda é a fonte e a saída.

Como estamos levando isso para o TBit

Tudo o que está acima serve em qualquer plataforma. No TBit, além disso, estamos colocando no produto, para que não dependa de cada negócio escrever.

Viaja com o agente. A constituição vem antes do seu prompt, como uma base já escrita, e suas instruções ficam para o que só você sabe. Por enquanto está ligada só no nosso próprio agente de atendimento, o que te responde quando você escreve para o TBit. Estamos medindo em conversas reais e vamos contar aqui os resultados quando os tivermos.

Um revisor de instruções. No app do TBit (platform.tbit.app), quando você edita as instruções do seu agente, um revisor marca as ordens em maiúsculas, os «nunca» sem razão e as promessas que o agente não tem como cumprir, e sugere o que escrever no lugar. Você pode salvar mesmo assim. Só se algo se chocar de frente com um princípio, como pedir ao agente que diga que é uma pessoa, ele te trava e segue quando você confirma.

Também quando outra IA edita seu agente. Você pode conectar o ChatGPT ou o Claude à sua conta do TBit: é uma conexão que os deixa trabalhar na sua conta (assim se faz). Quando mudam seu agente, recebem esses mesmos princípios; se algo se chocar com um, eles param e te mostram o problema antes de seguir.

Uma explicação honesta: nada disso torna um agente infalível. O que reduz são as invenções que vêm de instruções confusas ou contraditórias.

Se você ficar com uma só ideia, que seja esta: na próxima vez que for escrever uma regra, se pergunte que dado falta ao seu agente e onde ele deveria encontrar. Com essa resposta, responda com o que seu negócio sabe de verdade.

Clovis Rodríguez, CTO do TBit