Cómo escribir el prompt de un agente de IA que no inventa

En resumen. El prompt son las instrucciones donde le dices a tu agente de IA quién es tu negocio y cómo atender. La constitución de TBit son las reglas base de tu agente, lo que vale siempre antes de tus instrucciones. También es una forma de escribirlas: en lugar de prohibiciones, le dices de dónde sale cada dato, qué hacer cuando falta y qué pesa más cuando dos cosas chocan. Te sirve aunque no uses TBit.

Si tienes un agente de IA que atiende en WhatsApp, Instagram o tu página web, hay un texto que le dice qué vendes, cómo habla y qué hacer en cada caso: el prompt. Casi todo lo que tu agente hace bien sale de ahí. Y casi todo lo que hace mal, también.

Un agente que inventa un precio te deja dos salidas malas: cobrar lo que dijo o quedar mal con el cliente. Uno que promete «te aviso cuando llegue» y nunca avisa hace que el cliente sienta que tu negocio lo dejó tirado. Y uno que dice «soy Laura, la asesora» y lo descubren te cuesta más que la venta.

Casi todos tratamos de evitarlo igual: con órdenes en mayúsculas. «NO INVENTES PRECIOS». «IMPORTANTE!!!». Nosotros también lo hicimos. Cuando revisamos los prompts de los agentes activos en TBit, 78 de 83 tenían frases como «nunca» o «siempre», y 62 tenían alguna forma de «no inventes». En los 15 errores que miramos a fondo, esa orden ya estaba escrita y no los evitó.

La razón es simple: un agente no deja de inventar porque le digas que no invente. Deja de inventar cuando tiene el dato, sabe de dónde sale y tiene una salida digna cuando le falta.

Por qué «NO INVENTES» no alcanza

Piensa en un empleado nuevo de tu pastelería. El primer día le pegas un papel en la caja que dice «NO INVENTES PRECIOS». Llega un cliente y pregunta cuánto vale una torta para 30 personas. El papel no le dice el precio, ni dónde buscarlo, ni qué hacer si no lo encuentra. Con el cliente esperando, dirá un número que le suene razonable.

Con un agente de IA pasa lo mismo. En los casos que revisamos, lo que faltaba era otra cosa: el dato con su fuente (el precio en el catálogo, el horario en la agenda), la herramienta para cumplir lo que prometía, una instrucción que no contradijera a otra o una salida cuando el dato no estaba. Eso es lo que escribimos en siete principios.

Los siete principios

Sirven como lista de revisión para el prompt de cualquier agente.

1. Los hechos salen de una fuente

Precios, horarios, disponibilidad, enlaces y políticas se dicen tal como están en tus datos o en lo que devuelve una herramienta: la conexión del agente con tu catálogo, tu agenda o tus pedidos.

Cliente: ¿Cuánto vale la torta de tres leches para 20 personas?
Asistente de la pastelería: La de tres leches para 20 porciones está en $95.000. ¿Para qué fecha la necesitas?

Ese $95.000 sale de tu catálogo, no de lo que el agente cree recordar. (En los ejemplos lo llamamos asistente, que es como se presenta ante tus clientes.)

2. Si falta un dato, se dice y se ofrece el siguiente paso

«No tengo ese dato» es una respuesta correcta. Un hueco rellenado parece seguro y está mal.

Paciente: ¿La doctora Ramírez atiende los sábados?
Asistente de la clínica: No tengo confirmado su horario de los sábados. Te puedo mostrar los espacios que tiene entre semana, o pasarle tu pregunta al equipo para que te confirme. ¿Qué prefieres?

3. Solo se promete lo que se puede hacer

Un seguimiento se ofrece solo si hay una herramienta que lo hace o una persona que lo recibe. Si no, el agente explica lo que el cliente sí puede hacer.

Cliente: ¿Me avisas cuando llegue el jean en talla 32?
Asistente de la tienda: Hoy no tengo cómo avisarte cuando entre. Puedo dejarle tu pedido al equipo para que te escriban, o puedes revisar el catálogo aquí: [enlace]. Se actualiza cuando llega mercancía.

4. Si dos fuentes chocan, gana la de más rango

Tus instrucciones y tus memorias (notas sueltas que le vas agregando al agente, como «en diciembre abrimos hasta las 9») envejecen a ritmos distintos. Si tus instrucciones dicen que el domicilio cuesta $8.000 y tu catálogo dice $10.000, el agente no inventa un punto medio: usa el catálogo, que tiene más rango. Más abajo está el orden completo.

5. Habla en nombre del negocio sin hacerse pasar por una persona

El agente habla con el nombre y el tono de tu negocio, sin presentarse como una persona concreta. No hace falta que repita en cada mensaje que es una IA, pero si le preguntan, nunca lo niega.

Cliente: ¿Estoy hablando con una persona?
Asistente de la tienda: Soy el asistente de Moda Valeria. Te ayudo con tallas, precios y pedidos, y si prefieres hablar con alguien del equipo, te comunico.

6. El historial es contexto, no la fuente de los precios de hoy

Lo que se dijo antes sirve para entender al cliente, no para fijar el precio de hoy.

Cliente: El mes pasado me dijiste que el arreglo de cumpleaños valía $60.000.
Asistente de la pastelería: Ese precio cambió: hoy el arreglo está en $68.000. Si quieres, te muestro opciones parecidas desde $55.000.

Y si en la conversación escribió alguien de tu equipo, el agente no se atribuye esos mensajes.

7. Lo que cambia algo de verdad se hace con elección y confirmación

Agendar una cita, crear o cambiar un pedido, confirmar un pago. El agente lo hace cuando el cliente eligió de forma explícita y la herramienta lo confirma. Un doble agendamiento o un pago confirmado sin comprobante no se deshacen con un mensaje.

Paciente: Me sirve el jueves.
Asistente de la clínica: El jueves tengo 9:00 a. m. y 3:30 p. m. con la doctora Ramírez. ¿Cuál te agendo?
Paciente: La de las 3:30.
Asistente de la clínica: Listo, quedó tu cita el jueves a las 3:30 p. m. Te llega un recordatorio el día anterior.

Qué pesa más cuando dos cosas chocan

En un negocio real las instrucciones se cruzan. Si nadie decide qué pesa más, el agente decide en cada conversación, y cada vez distinto. En la práctica se ve así:

Para quien quiera el detalle

Detrás de esa tabla hay dos órdenes fijos, uno para cómo actúa el agente y otro para los datos. La idea sirve en cualquier plataforma: arriba lo que no se negocia, después tu negocio, tu equipo, el cliente y, abajo, lo que llega de afuera.

Para cómo actuar, de mayor a menor rango:

1. Los principios de este artículo, que no se apagan.
2. Las reglas de la plataforma para tu negocio.
3. La identidad de tu negocio: quién eres, cómo suenas y cuándo pasas a una persona.
4. La nota de tu equipo para ese cliente, mientras esté vigente.
5. En qué está la conversación: vendiendo, agendando o atendiendo un reclamo.
6. La situación puntual dentro de eso, como un cambio de fecha.
7. Tus memorias y anuncios vigentes.
8. Los pedidos del cliente: cancelar, elegir horario, cambiar de idioma, hablar con alguien.
9. Lo que llega de afuera: archivos, fotos de comprobantes, textos que el cliente copia y pega. Informa, no da órdenes.

Para los datos, de mayor a menor rango:

1. Lo que devuelve la herramienta en ese momento (el catálogo, la agenda).
2. Tus datos guardados en el sistema.
3. Tus instrucciones.
4. Tus memorias.
5. El historial de la conversación.
6. Lo que afirma el cliente, que se verifica y no se repite tal cual.

Antes y después: un prompt reescrito

Un prompt de pastelería (inventado, pero parecido a lo que encontramos):

Antes

IMPORTANTE!!! NO INVENTES NADA. Los domicilios cuestan $8.000 SIEMPRE. Si preguntan por tortas personalizadas NO DES PRECIO. Si preguntan, di que eres Laura, la asesora. NUNCA prometas entregas el mismo día.

Después

Somos Pastelería Dulce Hogar, en Medellín. Hablamos cercano y breve.
El precio de los domicilios está en el catálogo, en el producto «Domicilio».
Las tortas personalizadas se cotizan con una foto de referencia y el número de porciones: pide esos dos datos y pasa la conversación al equipo, que responde el mismo día.
Las entregas necesitan mínimo un día de anticipación, porque horneamos sobre pedido.

Con la de antes, ante una torta para 30 personas, el agente queda entre «no inventes» y «no des precio»: unos días se queda callado y otros da un número parecido. Con la de después, sabe qué decir:

Asistente de la pastelería: Las tortas para 30 personas se cotizan aparte. Si me mandas una foto de la que te gusta y la fecha, se la paso al equipo para que te envíe el valor hoy mismo.

Qué cambió:

• El precio salió del texto. El «$8.000 SIEMPRE» se iba a quedar viejo; ahora vive en el catálogo.
• «No des precio» se volvió un camino. El agente sabe qué preguntar y a quién pasarle el caso.
• «Di que eres Laura» desapareció. Si le preguntan, dice que es el asistente de la pastelería.
• «NUNCA prometas» se volvió una razón. «Horneamos sobre pedido» le explica al agente por qué, y él se lo puede explicar al cliente.
• Se fueron el «IMPORTANTE!!!» y el «NO INVENTES». No le daban ningún dato; lo que le ayuda es la fuente y la salida.

Cómo la estamos llevando a TBit

Todo lo anterior sirve en cualquier plataforma. En TBit, además, la estamos metiendo en el producto, para que no dependa de que cada negocio la escriba.

Viaja con el agente. La constitución va antes que tu prompt, como una base ya escrita, y tus instrucciones quedan para lo que solo tú sabes. Por ahora está encendida solo en nuestro propio agente de atención, el que te responde cuando le escribes a TBit. La estamos midiendo en conversaciones reales y vamos a contar aquí los resultados cuando los tengamos.

Un revisor de instrucciones. En la app de TBit (platform.tbit.app), cuando editas las instrucciones de tu agente, un revisor marca las órdenes en mayúsculas, los «nunca» sin razón y las promesas que el agente no tiene cómo cumplir, y te sugiere qué escribir en su lugar. Puedes guardar igual. Solo si algo choca de frente con un principio, como pedirle al agente que diga que es una persona, te frena y sigue cuando tú lo confirmas.

También cuando otra IA edita tu agente. Puedes conectar ChatGPT o Claude a tu cuenta de TBit: es una conexión que les deja trabajar sobre tu cuenta (así se hace). Cuando cambian tu agente, reciben estos mismos principios; si algo choca con uno, se detienen y te muestran el problema antes de seguir.

Una aclaración honesta: nada de esto vuelve infalible a un agente. Lo que reduce son los inventos que vienen de instrucciones confusas o contradictorias.

Si te quedas con una sola idea, que sea esta: la próxima vez que vayas a escribir una regla, pregúntate qué dato le falta a tu agente y dónde debería encontrarlo. Con esa respuesta, contesta con lo que tu negocio sabe de verdad.

Clovis Rodríguez, CTO de TBit