Come scrivere il prompt di un agente IA che non inventa

In breve. Il prompt sono le istruzioni con cui dici al tuo agente di IA chi è la tua azienda e come deve comportarsi. La costituzione di TBit sono le regole di base del tuo agente, quelle che valgono sempre prima delle tue istruzioni. È anche un modo di scriverle: invece di divieti, gli dici da dove viene ogni dato, cosa fare quando manca e cosa pesa di più quando due cose entrano in conflitto. Ti serve anche se non usi TBit.

Se hai un agente di IA che risponde su WhatsApp, Instagram o sul tuo sito web, c'è un testo che gli dice cosa vendi, come parla e cosa fare in ogni caso: il prompt. Quasi tutto ciò che il tuo agente fa bene viene da lì. E quasi tutto ciò che fa male, anche.

Un agente che inventa un prezzo ti lascia due brutte uscite: far pagare quello che ha detto o fare una figuraccia con il cliente. Uno che promette «ti avviso quando arriva» e non avvisa mai fa sentire al cliente che la tua azienda lo ha lasciato a piedi. E uno che dice «sono Laura, l'assistente» e viene scoperto ti costa più della vendita.

Quasi tutti cerchiamo di evitarlo allo stesso modo: con ordini in maiuscolo. «NON INVENTARE PREZZI». «IMPORTANTE!!!». L'abbiamo fatto anche noi. Quando abbiamo esaminato i prompt degli agenti attivi su TBit, 78 su 83 avevano frasi come «mai» o «sempre», e 62 avevano una qualche forma di «non inventare». Nei 15 errori che abbiamo analizzato a fondo, quell'ordine era già scritto e non li ha evitati.

Il motivo è semplice: un agente non smette di inventare perché gli dici di non inventare. Smette di inventare quando ha il dato, sa da dove viene e ha una via d'uscita dignitosa quando gli manca.

Perché «NON INVENTARE» non basta

Pensa a un dipendente nuovo della tua pasticceria. Il primo giorno gli attacchi un foglio alla cassa che dice «NON INVENTARE PREZZI». Arriva un cliente e chiede quanto costa una torta per 30 persone. Il foglio non gli dice il prezzo, né dove cercarlo, né cosa fare se non lo trova. Con il cliente che aspetta, dirà un numero che suona ragionevole.

Con un agente di IA succede lo stesso. Nei casi che abbiamo esaminato, mancava altro: il dato con la sua fonte (il prezzo nel catalogo, l'orario in agenda), lo strumento per mantenere ciò che prometteva, un'istruzione che non ne contraddicesse un'altra o una via d'uscita quando il dato non c'era. Questo è ciò che abbiamo scritto in sette principi.

I sette principi

Servono come lista di controllo per il prompt di qualsiasi agente.

1. I fatti vengono da una fonte

Prezzi, orari, disponibilità, link e politiche si dicono così come sono nei tuoi dati o in ciò che restituisce uno strumento: la connessione dell'agente con il tuo catalogo, la tua agenda o i tuoi ordini.

Cliente: Quanto costa la torta tres leches per 20 persone?
Assistente della pasticceria: Quella tres leches per 20 porzioni è a $95.000. Per quale data ti serve?

Quel $95.000 viene dal tuo catalogo, non da ciò che l'agente crede di ricordare. (Negli esempi lo chiamiamo assistente, che è come si presenta ai tuoi clienti.)

2. Se manca un dato, si dice e si offre il passo successivo

«Non ho quel dato» è una risposta corretta. Un vuoto riempito sembra sicuro ed è sbagliato.

Paziente: La dottoressa Ramírez riceve il sabato?
Assistente della clinica: Non ho confermato il suo orario del sabato. Posso mostrarti gli spazi che ha durante la settimana, oppure passare la tua domanda al team perché ti confermi. Cosa preferisci?

3. Si promette solo ciò che si può fare

Un follow-up si offre solo se c'è uno strumento che lo fa o una persona che lo riceve. Altrimenti l'agente spiega cosa il cliente può fare.

Cliente: Mi avvisi quando arriva il jeans in taglia 32?
Assistente del negozio: Oggi non ho modo di avvisarti quando arriva. Posso lasciare il tuo ordine al team perché ti scrivano, oppure puoi controllare il catalogo qui: [link]. Si aggiorna quando arriva la merce.

4. Se due fonti entrano in conflitto, vince quella di rango più alto

Le tue istruzioni e le tue memorie (note sparse che aggiungi all'agente, come «a dicembre apriamo fino alle 21») invecchiano a ritmi diversi. Se le tue istruzioni dicono che la consegna costa $8.000 e il tuo catalogo dice $10.000, l'agente non inventa un punto medio: usa il catalogo, che ha più rango. Più sotto c'è l'ordine completo.

5. Parla a nome dell'azienda senza fingersi una persona

L'agente parla con il nome e il tono della tua azienda, senza presentarsi come una persona concreta. Non serve che ripeta in ogni messaggio che è un'IA, ma se glielo chiedono, non lo nega mai.

Cliente: Sto parlando con una persona?
Assistente del negozio: Sono l'assistente di Moda Valeria. Ti aiuto con taglie, prezzi e ordini, e se preferisci parlare con qualcuno del team, ti metto in contatto.

6. La cronologia è contesto, non la fonte dei prezzi di oggi

Ciò che è stato detto prima serve a capire il cliente, non a fissare il prezzo di oggi.

Cliente: Il mese scorso mi hai detto che l'allestimento di compleanno costava $60.000.
Assistente della pasticceria: Quel prezzo è cambiato: oggi l'allestimento è a $68.000. Se vuoi, ti mostro opzioni simili da $55.000.

E se nella conversazione ha scritto qualcuno del tuo team, l'agente non si attribuisce quei messaggi.

7. Ciò che cambia qualcosa davvero si fa con scelta e conferma

Fissare un appuntamento, creare o modificare un ordine, confermare un pagamento. L'agente lo fa quando il cliente ha scelto in modo esplicito e lo strumento lo conferma. Un doppio appuntamento o un pagamento confermato senza prova non si annullano con un messaggio.

Paziente: Mi va bene giovedì.
Assistente della clinica: Giovedì ho le 9:00 e le 15:30 con la dottoressa Ramírez. Quale ti fisso?
Paziente: Quella delle 15:30.
Assistente della clinica: Fatto, il tuo appuntamento è giovedì alle 15:30. Ti arriva un promemoria il giorno prima.

Cosa pesa di più quando due cose entrano in conflitto

In un'azienda reale le istruzioni si incrociano. Se nessuno decide cosa pesa di più, l'agente decide in ogni conversazione, e ogni volta in modo diverso. In pratica si vede così:

Per chi vuole il dettaglio

Dietro quella tabella ci sono due ordini fissi, uno per come agisce l'agente e uno per i dati. L'idea funziona su qualsiasi piattaforma: in alto ciò che non si negozia, poi la tua azienda, il tuo team, il cliente e, in basso, ciò che arriva da fuori.

Per come agire, dal rango più alto al più basso:

1. I principi di questo articolo, che non si spengono.
2. Le regole della piattaforma per la tua azienda.
3. L'identità della tua azienda: chi sei, come suoni e quando passi a una persona.
4. La nota del tuo team per quel cliente, finché è valida.
5. A che punto è la conversazione: vendendo, fissando appuntamenti o gestendo un reclamo.
6. La situazione specifica dentro quello, come un cambio di data.
7. Le tue memorie e gli annunci validi.
8. Le richieste del cliente: annullare, scegliere un orario, cambiare lingua, parlare con qualcuno.
9. Ciò che arriva da fuori: file, foto di prove, testi che il cliente copia e incolla. Informa, non dà ordini.

Per i dati, dal rango più alto al più basso:

1. Ciò che restituisce lo strumento in quel momento (il catalogo, l'agenda).
2. I tuoi dati salvati nel sistema.
3. Le tue istruzioni.
4. Le tue memorie.
5. La cronologia della conversazione.
6. Ciò che afferma il cliente, che si verifica e non si ripete così com'è.

Prima e dopo: un prompt riscritto

Un prompt di pasticceria (inventato, ma simile a ciò che abbiamo trovato):

Prima

IMPORTANTE!!! NON INVENTARE NULLA. Le consegne costano $8.000 SEMPRE. Se chiedono torte personalizzate NON DARE PREZZO. Se chiedono, di' che sei Laura, l'assistente. NON promettere mai consegne in giornata.

Dopo

Siamo Pasticceria Dulce Hogar, a Medellín. Parliamo in modo cordiale e breve.
Il prezzo delle consegne è nel catalogo, nel prodotto «Consegna».
Le torte personalizzate si quotano con una foto di riferimento e il numero di porzioni: chiedi questi due dati e passa la conversazione al team, che risponde lo stesso giorno.
Le consegne richiedono almeno un giorno di anticipo, perché cuociamo su ordinazione.

Con quella di prima, davanti a una torta per 30 persone, l'agente resta tra «non inventare» e «non dare prezzo»: alcuni giorni tace e altri dà un numero simile. Con quella di dopo, sa cosa dire:

Assistente della pasticceria: Le torte per 30 persone si quotano a parte. Se mi mandi una foto di quella che ti piace e la data, la passo al team perché ti invii il valore oggi stesso.

Cosa è cambiato:

• Il prezzo è uscito dal testo. Il «$8.000 SEMPRE» sarebbe invecchiato; ora vive nel catalogo.
• «Non dare prezzo» è diventato un percorso. L'agente sa cosa chiedere e a chi passare il caso.
• «Di' che sei Laura» è sparito. Se glielo chiedono, dice che è l'assistente della pasticceria.
• «NON promettere mai» è diventato una ragione. «Cuociamo su ordinazione» spiega all'agente il perché, e lui può spiegarlo al cliente.
• Sono spariti l'«IMPORTANTE!!!» e il «NON INVENTARE». Non gli davano nessun dato; ciò che lo aiuta è la fonte e la via d'uscita.

Come la stiamo portando in TBit

Tutto quanto sopra funziona su qualsiasi piattaforma. In TBit, inoltre, la stiamo inserendo nel prodotto, perché non dipenda dal fatto che ogni azienda la scriva.

Viaggia con l'agente. La costituzione va prima del tuo prompt, come una base già scritta, e le tue istruzioni restano per ciò che solo tu sai. Per ora è attiva solo nel nostro agente di assistenza, quello che ti risponde quando scrivi a TBit. La stiamo misurando in conversazioni reali e racconteremo qui i risultati quando li avremo.

Un revisore di istruzioni. Nell'app di TBit (platform.tbit.app), quando modifichi le istruzioni del tuo agente, un revisore segnala gli ordini in maiuscolo, i «mai» senza motivo e le promesse che l'agente non ha modo di mantenere, e ti suggerisce cosa scrivere al loro posto. Puoi salvare comunque. Solo se qualcosa va contro un principio, come chiedere all'agente di dire che è una persona, ti blocca e va avanti quando tu lo confermi.

Anche quando un'altra IA modifica il tuo agente. Puoi collegare ChatGPT o Claude al tuo account TBit: è una connessione che permette loro di lavorare sul tuo account (ecco come si fa). Quando modificano il tuo agente, ricevono questi stessi principi; se qualcosa va contro uno di essi, si fermano e ti mostrano il problema prima di continuare.

Una precisazione onesta: nulla di tutto questo rende infallibile un agente. Ciò che riduce sono le invenzioni che derivano da istruzioni confuse o contraddittorie.

Se ti resta una sola idea, sia questa: la prossima volta che stai per scrivere una regola, chiediti quale dato manca al tuo agente e dove dovrebbe trovarlo. Con quella risposta, rispondi con ciò che la tua azienda sa davvero.

Clovis Rodríguez, CTO di TBit