Fenêtre de 24 heures sur WhatsApp et Instagram : comment TBit t'aide à reconnecter | TBit

Si tu gères ton service client sur WhatsApp ou Instagram, tu vas finir par tomber sur ceci : le client t'a écrit hier, aujourd'hui tu veux lui répondre et la plateforme ne te laisse pas envoyer le message librement. Ce n'est pas un bug de TBit ni de ton numéro. C'est la fenêtre de 24 heures, une règle de Meta qui s'applique à toutes les entreprises. Ici on t'explique comment ça marche et comment TBit t'aide à reconnecter sans que tu aies à y penser.

Qu'est-ce que la fenêtre de 24 heures ?

La fenêtre de 24 heures (aussi appelée fenêtre de service client) est le temps que tu as pour répondre librement à un client après qu'il t'écrit. Pendant ces 24 heures, tu peux envoyer ce que tu veux : texte, audios, images, vidéos, documents, localisations. N'importe quel format.

Quand les 24 heures passent sans que le client écrive à nouveau, la conversation est considérée comme fermée. À partir de ce moment, tu ne peux plus envoyer de messages libres. Si tu veux reprendre le contact, tu dois utiliser un modèle préalablement approuvé par Meta. Quand le client répond à ce modèle, la fenêtre se rouvre et tu as à nouveau 24 heures pour discuter normalement.

Pourquoi elle existe

Meta a créé la fenêtre de 24 heures pour protéger les utilisateurs de WhatsApp et Instagram du spam et des messages promotionnels froids. L'idée est simple : si un client t'a écrit, il y a un intérêt réel et il est logique que tu lui répondes ; si des jours sont passés et qu'il ne t'a pas réécrit, on ne veut pas que tu lui envoies des messages sans filtre.

Cette règle s'applique à la WhatsApp Cloud API comme à l'Instagram Messaging API, qui sont les deux plateformes officielles que TBit utilise pour connecter ton entreprise. Ce n'est pas une décision de TBit : c'est la politique que Meta exige à toutes les entreprises qui envoient des messages via ses APIs.

Quand elle se ferme et comment TBit le détecte

Tu n'as pas à surveiller l'horloge. TBit compte pour toi.

• Chaque conversation a un indicateur d'état qui montre si la fenêtre est ouverte ou fermée.

• Quand la fenêtre est encore ouverte, le champ de message fonctionne normalement : tu écris, tu envoies des audios, tu joins des fichiers.

• Quand la fenêtre se ferme, ce même champ est remplacé par un avertissement qui te dit que la conversation est hors des 24 heures et te propose le bouton « Envoyer un modèle » pour la rouvrir.

Autrement dit : si le champ d'écriture est disponible, tu peux répondre avec ce que tu veux. Si tu vois l'avertissement de fenêtre fermée, tu sais qu'il faut utiliser un modèle. Sans compter les minutes.

Comment TBit t'aide à reconnecter

Quand la fenêtre est déjà fermée, rouvrir la conversation prend trois étapes dans TBit.

Étape 1 : Ouvre le sélecteur de modèles

Dans la conversation fermée, clique sur Envoyer un modèle. Une boîte de dialogue s'ouvre avec deux éléments : le canal depuis lequel tu vas envoyer (si ton entreprise a plusieurs numéros WhatsApp ou comptes Instagram, tu peux choisir lequel utiliser) et la liste des modèles approuvés disponibles pour ce canal.

Étape 2 : Choisis un modèle approuvé

TBit ne te montre que les modèles que Meta a déjà approuvés pour ton compte. Chaque modèle apparaît avec son nom, un aperçu du texte et son statut d'approbation clairement visible. Voici quelques exemples typiques qu'une entreprise pourrait avoir :

• rappel_reunion : pour confirmer un rendez-vous ou une réunion planifiée.

• reouvrir_conversation : pour reprendre contact avec un client qui a laissé en suspens un achat ou une question.

• premier_contact : pour démarrer des conversations quand le client est venu via une publicité ou un formulaire.

C'est toi qui décides quels modèles créer et envoyer pour approbation dans TBit ; ce que tu vois dans ce sélecteur, c'est ce qui a déjà passé la révision de Meta.

Étape 3 : Personnalise le message et envoie

Si le modèle a des variables (par exemple {{nombre}}, {{fecha}}, {{producto}}), TBit t'affiche un formulaire pour remplir chacune d'elles. Au fur et à mesure que tu écris, le panneau d'aperçu compose le message final tel que le client va le recevoir. Quand tu es prêt, tu cliques sur envoyer.

Deux choses importantes que TBit te rappelle dans cette même boîte de dialogue :

• Les messages de modèle coûtent plus cher que les messages dans la fenêtre ouverte. Meta facture chaque modèle envoyé selon la catégorie (Marketing, Utilitaire ou Authentification). Garde-le en tête quand tu montes des campagnes.

• Le statut de livraison (envoyé, livré, lu, échoué) arrive dans TBit via les callbacks de Meta et se reflète dans la conversation. Si un modèle échoue, tu le verras.

Quand le client répond au modèle, la fenêtre de 24 heures se rouvre automatiquement et tu peux à nouveau envoyer des messages libres.

Bonnes pratiques pour ne pas perdre la fenêtre

Le meilleur modèle, c'est celui que tu n'as jamais eu à envoyer. Voici quelques habitudes qui aident :

• Réponds avant les 23 heures. Configure des rappels ou des attributions automatiques à un agent humain quand une conversation dépasse 12 heures sans réponse. C'est moins cher et ça paraît plus naturel pour le client.

• Utilise les pipelines et les funnels pour garder le rythme. Si un client est au milieu d'un achat ou d'un processus de prise de rendez-vous, les flux de TBit peuvent lui envoyer un suivi dans la fenêtre avant qu'elle ne se ferme.

• Configure des réponses automatiques pour les clients inactifs. Une réponse aimable demandant s'il a besoin d'autre chose, envoyée à la 20e heure, rouvre souvent la conversation de façon organique.

• Si tu vends, aie des modèles de suivi prêts. Crée et envoie à validation les modèles de suivi avant d'en avoir besoin. La validation de Meta peut prendre quelques minutes ou quelques heures ; tu ne veux pas découvrir le jour de la promotion que ton modèle n'est pas encore approuvé.

• Passe la main à un humain quand la conversation le mérite. Si l'agent IA détecte que le client veut parler à une personne, n'attends pas que les heures passent : transfère la conversation à un humain avant que la fenêtre ne se ferme.

Différences entre WhatsApp et Instagram

Les deux plateformes ont une fenêtre de 24 heures, mais la façon de rouvrir la conversation est différente :

• WhatsApp. Après les 24 heures, tu peux rouvrir la conversation avec des modèles approuvés dans l'une des trois catégories de Meta : Utilitaire (rappels, confirmations, mises à jour), Marketing (promotions, nouveautés) ou Authentification (codes de vérification). C'est l'option la plus flexible.

• Instagram. L'Instagram Messaging API est plus stricte. Il n'existe pas de modèles approuvés équivalents à ceux de WhatsApp. Quand la fenêtre de 24 heures se ferme sur Instagram, dans la plupart des cas la seule façon de reprendre le contact est d'attendre que le client t'écrive à nouveau. TBit détecte cette différence et, dans une conversation Instagram fermée, l'avertissement du champ de message te l'explique avec un texte différent de celui de WhatsApp.

C'est pourquoi, quand tu gères Instagram, il vaut la peine d'être encore plus prudent avec les délais de réponse : si tu perds la fenêtre, ce n'est plus toi qui la rouvres.

En résumé

La fenêtre de 24 heures est une règle de Meta, pas une limitation de TBit. Ce que fait TBit, c'est te faciliter la vie : il t'avertit quand elle se ferme, te montre le chemin clair pour rouvrir avec un modèle approuvé, et te laisse continuer à discuter avec tes clients sans que tu aies à étudier la documentation officielle de WhatsApp Cloud API. Configure bien tes modèles, réponds à temps et la fenêtre cesse d'être un problème.