Janela de 24 horas no WhatsApp e Instagram: como o TBit te ajuda a reconectar | TBit

Se você atende seus clientes pelo WhatsApp ou Instagram, em algum momento vai se deparar com isto: o cliente te escreveu ontem, hoje você quer responder e a plataforma não deixa você enviar a mensagem livremente. Não é um erro do TBit nem do seu número. É a janela de 24 horas, uma regra da Meta que vale para todos os negócios. Aqui explicamos como ela funciona e como o TBit facilita para você reconectar sem precisar ficar pensando nisso.

O que é a janela de 24 horas?

A janela de 24 horas (também chamada de janela de atendimento ao cliente) é o tempo que você tem para responder livremente a um cliente depois que ele te escreve. Durante essas 24 horas você pode enviar o que quiser: texto, áudios, imagens, vídeos, documentos, localizações. Qualquer formato.

Quando passam as 24 horas sem que o cliente escreva de novo, a conversa é considerada encerrada. A partir desse momento você não pode mais enviar mensagens livres. Se quiser retomar o contato, precisa usar um modelo previamente aprovado pela Meta. Quando o cliente responde a esse modelo, a janela se abre de novo e você volta a ter 24 horas para conversar normalmente.

Por que ela existe

A Meta criou a janela de 24 horas para proteger os usuários do WhatsApp e do Instagram do spam e de mensagens promocionais frias. A ideia é simples: se um cliente te escreveu, existe um interesse real e faz sentido que você responda; se passaram dias e ele não te escreveu de novo, ele não quer que você mande mensagens sem um filtro.

Esta regra vale tanto para a WhatsApp Cloud API quanto para a Instagram Messaging API, que são as duas plataformas oficiais que o TBit usa para conectar seu negócio. Não é uma decisão do TBit: é a política que a Meta exige de todos os negócios que enviam mensagens por meio de suas APIs.

Quando ela se fecha e como o TBit detecta isso

Você não precisa ficar olhando o relógio. O TBit faz essa contagem por você.

• Cada conversa tem um indicador de status que mostra se a janela está aberta ou fechada.

• Quando a janela continua aberta, o campo de mensagem funciona normalmente: você escreve, manda áudios, anexa arquivos.

• Quando a janela se fecha, esse mesmo campo é substituído por um aviso que diz que a conversa está fora das 24 horas e oferece o botão "Enviar Modelo" para reabri-la.

Ou seja: se o campo de escrita está disponível, você pode responder com o que quiser. Se você vê o aviso de janela fechada, já sabe que precisa usar um modelo. Sem contar minutos.

Como o TBit ajuda você a reconectar

Quando a janela já está fechada, reabrir a conversa leva três passos dentro do TBit.

Passo 1: Abra o seletor de modelos

Na conversa fechada, clique em Enviar Modelo. Abre-se um diálogo com duas coisas: o canal pelo qual será enviado (se o seu negócio tem vários números de WhatsApp ou contas de Instagram, você pode escolher qual usar) e a lista de modelos aprovados disponíveis para esse canal.

Passo 2: Escolha um modelo aprovado

O TBit mostra apenas modelos que a Meta já aprovou para a sua conta. Cada modelo aparece com seu nome, uma prévia do texto e seu status de aprovação claramente visível. Alguns exemplos típicos que um negócio pode ter:

• lembrete_reuniao — para confirmar um compromisso ou reunião agendada.

• reabrir_conversa — para retomar o contato com um cliente que deixou pendente uma compra ou consulta.

• primeiro_contato — para iniciar conversas quando o cliente veio por um anúncio ou formulário.

Você decide quais modelos criar e enviar para aprovação dentro do TBit; o que você vê neste seletor é o que já passou pela revisão da Meta.

Passo 3: Personalize a mensagem e envie

Se o modelo tem variáveis (por exemplo {{nome}}, {{data}}, {{produto}}), o TBit mostra um formulário para preencher cada uma. À medida que você escreve, o painel de prévia monta a mensagem final exatamente como o cliente vai recebê-la. Quando estiver pronto, clique em enviar.

Duas coisas importantes que o TBit lembra nesse mesmo diálogo:

• As mensagens de modelo têm um custo mais alto do que as mensagens dentro da janela aberta. A Meta cobra por cada modelo enviado conforme a categoria (Marketing, Utilidade ou Autenticação). Leve isso em conta quando montar campanhas.

• O status de entrega (enviado, entregue, lido, falhou) chega ao TBit por callbacks da Meta e se reflete na conversa. Se um modelo falhar, você vai ver.

Quando o cliente responde ao modelo, a janela de 24 horas se reabre automaticamente e você pode voltar a enviar mensagens livres.

Boas práticas para não perder a janela

O melhor modelo é aquele que você nunca precisou enviar. Alguns hábitos que ajudam:

• Responda antes das 23 horas. Configure lembretes ou atribuições automáticas a um agente humano quando uma conversa fica mais de 12 horas sem resposta. É mais barato e parece mais natural para o cliente.

• Use pipelines e funis para manter o ritmo. Se um cliente está no meio de uma compra ou de um processo de agendamento, os fluxos automáticos do TBit podem enviar um acompanhamento dentro da janela antes que ela se feche.

• Configure respostas automáticas para clientes inativos. Uma resposta gentil perguntando se ele precisa de algo mais, enviada na hora 20, costuma reabrir a conversa de forma orgânica.

• Se você vende, tenha modelos de acompanhamento prontos. Crie e envie para aprovação os modelos de acompanhamento antes de precisar deles. A aprovação da Meta pode levar minutos ou horas; você não quer descobrir no dia da promoção que seu modelo ainda não está aprovado.

• Passe para um humano quando a conversa pedir. Se o agente de IA percebe que o cliente quer falar com uma pessoa, não espere as horas passarem: passe a conversa para o humano antes que a janela se feche.

Diferenças entre WhatsApp e Instagram

As duas plataformas têm janela de 24 horas, mas a forma de reabrir a conversa é diferente:

• WhatsApp. Depois das 24 horas, você pode reabrir a conversa com modelos aprovados em qualquer uma das três categorias da Meta: Utilidade (lembretes, confirmações, atualizações), Marketing (promoções, novidades) ou Autenticação (códigos de verificação). É a opção mais flexível.

• Instagram. A Instagram Messaging API é mais rígida. Não existem modelos aprovados equivalentes aos do WhatsApp. Quando a janela de 24 horas se fecha no Instagram, na maioria dos casos a única forma de retomar o contato é esperar que o cliente escreva de novo. O TBit detecta essa diferença e, em uma conversa de Instagram fechada, o aviso do campo de mensagem te explica isso com um texto diferente do de WhatsApp.

Por isso, quando você lida com Instagram, vale a pena ser ainda mais cuidadoso com os tempos de resposta: se você perde a janela, não é você que reabre.

Em resumo

A janela de 24 horas é uma regra da Meta, não uma limitação do TBit. O que o TBit faz é facilitar sua vida: te avisa quando ela se fecha, te mostra o caminho claro para reabrir com um modelo aprovado, e te deixa continuar conversando com seus clientes sem que você precise estudar a documentação oficial do WhatsApp Cloud API. Configure bem seus modelos, responda a tempo e a janela deixa de ser um problema.