Finestra di 24 ore su WhatsApp e Instagram: come TBit ti aiuta a riconnetterti | TBit

Se gestisci l'assistenza clienti su WhatsApp o Instagram, prima o poi ti troverai davanti a questo: il cliente ti ha scritto ieri, oggi vuoi rispondergli e la piattaforma non ti lascia inviare il messaggio liberamente. Non è un errore di TBit né del tuo numero. È la finestra di 24 ore, una regola di Meta che vale per tutte le attività. Qui ti spieghiamo come funziona e come TBit ti facilita la riconnessione senza che tu debba pensarci.

Cos'è la finestra di 24 ore?

La finestra di 24 ore (chiamata anche finestra di assistenza clienti) è il tempo che hai per rispondere liberamente a un cliente dopo che lui ti scrive. Durante queste 24 ore puoi inviare quello che vuoi: testo, audio, immagini, video, documenti, posizioni. Qualsiasi formato.

Quando passano le 24 ore senza che il cliente scriva di nuovo, la conversazione si considera chiusa. Da quel momento non puoi più inviare messaggi liberi. Se vuoi riprendere il contatto, devi usare un modello approvato in precedenza da Meta. Quando il cliente risponde a quel modello, la finestra si riapre e hai di nuovo 24 ore per conversare normalmente.

Perché esiste

Meta ha creato la finestra di 24 ore per proteggere gli utenti di WhatsApp e Instagram dallo spam e dai messaggi promozionali a freddo. L'idea è semplice: se un cliente ti ha scritto, c'è un interesse reale ed è giusto che tu gli risponda; se sono passati giorni e non ti ha più scritto, non vogliono che gli mandi messaggi senza un filtro.

Questa regola vale sia per la WhatsApp Cloud API che per la Instagram Messaging API, le due piattaforme ufficiali che TBit usa per connettere la tua attività. Non è una decisione di TBit: è la politica che Meta richiede a tutte le attività che inviano messaggi tramite le sue API.

Quando si chiude e come TBit lo rileva

Non devi stare a guardare l'orologio. TBit tiene il conto per te.

• Ogni conversazione ha un indicatore di stato che mostra se la finestra è aperta o chiusa.

• Quando la finestra è ancora aperta, il campo del messaggio funziona normalmente: scrivi, mandi audio, alleghi file.

• Quando la finestra si chiude, quello stesso campo viene sostituito da un avviso che ti dice che la conversazione è fuori dalle 24 ore e ti offre il pulsante "Invia modello" per riaprirla.

In pratica: se il campo di scrittura è disponibile, puoi rispondere con quello che vuoi. Se vedi l'avviso di finestra chiusa, sai già che devi usare un modello. Senza contare i minuti.

Come TBit ti aiuta a riconnetterti

Quando la finestra è già chiusa, riaprire la conversazione richiede tre passaggi dentro TBit.

Passo 1: Apri il selettore dei modelli

Nella conversazione chiusa, fai clic su Invia Template. Si apre una finestra con due cose: il canale da cui verrà inviato (se la tua attività ha più numeri WhatsApp o account Instagram, puoi scegliere quale usare) e la lista dei template approvati disponibili per quel canale.

Passo 2: Scegli un template approvato

TBit ti mostra solo i template che Meta ha già approvato per il tuo account. Ogni template appare con il suo nome, un'anteprima del testo e il suo stato di approvazione chiaramente visibile. Alcuni esempi tipici che un'attività potrebbe avere:

• promemoria_riunione — per confermare un appuntamento o una riunione fissata.

• riapri_conversazione — per riprendere il contatto con un cliente che ha lasciato in sospeso un acquisto o una richiesta.

• primo_contatto — per iniziare conversazioni quando il cliente è arrivato da un annuncio o da un modulo.

Sei tu a decidere quali template creare e inviare per l'approvazione dentro TBit; quello che vedi in questo selettore è ciò che ha già superato la revisione di Meta.

Passo 3: Personalizza il messaggio e invia

Se il template ha variabili (per esempio {{nome}}, {{data}}, {{prodotto}}), TBit ti mostra un modulo per compilare ciascuna. Mentre scrivi, il pannello di anteprima compone il messaggio finale esattamente come lo riceverà il cliente. Quando sei pronto, fai clic su invia.

Due cose importanti che TBit ti ricorda in quella stessa finestra:

• I messaggi template hanno un costo più alto rispetto ai messaggi dentro la finestra aperta. Meta addebita per ogni template inviato in base alla categoria (Marketing, Utilità o Autenticazione). Tienilo presente quando costruisci le campagne.

• Lo stato di consegna (inviato, consegnato, letto, fallito) arriva a TBit tramite callback di Meta e si riflette nella conversazione. Se un template fallisce, lo vedrai.

Quando il cliente risponde al template, la finestra di 24 ore si riapre automaticamente e puoi di nuovo inviare messaggi liberi.

Buone pratiche per non perdere la finestra

Il miglior template è quello che non hai mai dovuto inviare. Alcune abitudini che aiutano:

• Rispondi prima delle 23 ore. Configura promemoria o assegnazioni automatiche a un agente umano quando una conversazione resta senza risposta da più di 12 ore. È più economico e sembra più naturale per il cliente.

• Usa pipeline e funnel per mantenere il ritmo. Se un cliente è nel mezzo di un acquisto o di un processo di prenotazione, i flussi automatici di TBit possono inviargli un follow-up dentro la finestra prima che si chiuda.

• Configura risposte automatiche per clienti inattivi. Una risposta gentile che chiede se ha bisogno di altro, inviata all'ora 20, di solito riapre la conversazione in modo organico.

• Se vendi, tieni pronti i template di follow-up. Crea e invia per l'approvazione i template di follow-up prima di averne bisogno. L'approvazione di Meta può richiedere minuti o ore; non vuoi scoprire il giorno della promozione che il tuo template non è ancora approvato.

• Assegna a un umano quando la conversazione lo richiede. Se l'agente AI rileva che il cliente vuole parlare con una persona, non aspettare che passino le ore: passa la conversazione all'umano prima che la finestra si chiuda.

Differenze tra WhatsApp e Instagram

Entrambe le piattaforme hanno una finestra di 24 ore, ma il modo di riaprire la conversazione è diverso:

• WhatsApp. Dopo le 24 ore, puoi riaprire la conversazione con template approvati in una qualsiasi delle tre categorie di Meta: Utilità (promemoria, conferme, aggiornamenti), Marketing (promozioni, novità) o Autenticazione (codici di verifica). È l'opzione più flessibile.

• Instagram. L'Instagram Messaging API è più rigida. Non esistono template approvati equivalenti a quelli di WhatsApp. Quando la finestra di 24 ore si chiude su Instagram, nella maggior parte dei casi l'unico modo per riprendere il contatto è aspettare che il cliente ti scriva di nuovo. TBit rileva questa differenza e, in una conversazione Instagram chiusa, l'avviso del campo messaggio te lo spiega con un testo diverso da quello di WhatsApp.

Per questo, quando gestisci Instagram, vale la pena essere ancora più attento ai tempi di risposta: se perdi la finestra, non puoi più riaprirla tu.

In sintesi

La finestra di 24 ore è una regola di Meta, non un limite di TBit. Quello che fa TBit è semplificarti la vita: ti avvisa quando si chiude, ti mostra il percorso chiaro per riaprire con un template approvato e ti lascia continuare a conversare con i tuoi clienti senza dover studiare la documentazione ufficiale di WhatsApp Cloud API. Configura bene i tuoi template, rispondi in tempo e la finestra smette di essere un problema.