Gespreksmarketing: De Kracht van Personalisatie in Marketing

Gespreksmarketing - De Kracht van Personalisatie

Hoe Conversaties om te zetten in Conversies en niet in Afhaakmomenten

Ik wil graag een verhaal beginnen dat zich misschien elke dag afspeelt of dat jij of jouw bedrijf momenteel ervaart: we hebben Juan, een toegewijde ondernemer, die een bedrijf leidt dat innovatieve en hoogwaardige producten vervaardigt. Terwijl hij zich richt op de perfectie van zijn producten, ontwikkelde hij samen met zijn team hoogwaardige marketingstrategieën. Zodra ze gelanceerd waren, genereerden ze goede verkoopcijfers, maar hij begon te merken dat veel van zijn gebruikers die geïnteresseerd leken te zijn uiteindelijk het product niet aanschaffen; ze stapten af, of zoals in e-commerce vaak gebeurt, bleef de intentie in het winkelwagentje.

Met de groei van het bedrijf en de toenemende populariteit van zijn producten begonnen klanten te communiceren via directe berichten om informatie, prijzen en advies te vragen. Het personeel kon dit echter niet bijhouden, en het gebrek aan reacties of de generieke reacties die hun chatbot gaf, maakten velen ontevreden. Deze verwaarlozing van de klantenservice kan de ondergang van Juan's bedrijf betekenen, omdat slechte service ervoor kan zorgen dat klanten zich afmelden, niet opnieuw kopen en slechte ervaringen delen, waardoor een slechte reputatie ontstaat die schadelijk kan zijn voor de zaak.

De uitdagingen van traditionele klantenservice

Het probleem waarmee Juan wordt geconfronteerd, komt vaker voor dan je denkt. Een recente META-studie uit 2023 onthulde een verontrustende constatering: tijdens feestdagen probeerden meer dan 60% van de consumenten met bedrijven te communiceren via directe berichten, maar stuitten ze op foutmeldingen of nog erger, helemaal geen reactie. Dit gebrek aan aandacht veroorzaakte niet alleen frustratie bij de gebruikers, maar had ook een directe impact op potentiële verkopen.

Vandaag zoeken consumenten een berichtenervaring waarbij ze informatie over producten en prijzen kunnen verkrijgen, direct antwoord krijgen op elk moment, gemakkelijk aankopen kunnen doen, persoonlijk advies ontvangen en zelfs prijzen en aanbiedingen kunnen onderhandelen. Echter, het gebrek aan personalisatie in gespreksmarketing laat veel klanten ontevreden achter en laat verkoopkansen onbenut.

Ondanks de ontwikkeling van tools zoals chatbots en automatisering van antwoorden, die nuttig zijn gebleken bij het aanpakken van het probleem van de klantenservice, zijn hun effectiviteit beperkt als zakelijke groei wordt nagestreefd zonder de relatie met de klanten te verwaarlozen. Daarom wil ik dit artikel beginnen met geconditioneerde chatbots die mogelijk niet alle vragen effectief kunnen oplossen, en vervolgens de voordelen van gespreksmarketing verkennen, wat een strategie kan zijn die bidirectionele en gepersonaliseerde communicatie met klanten vooropstelt, wat leidt tot een meer bevredigende ervaring.

Als je in middelgrote en kleine ondernemingen zit en je je afvraagt hoe ik dit type strategieën kan toepassen, geen probleem. Virtuele agents verschijnen op de kaart als oplossing om voorop te lopen in de klantenservice en de verkoop te stimuleren, doordat ze in staat zijn om nauwkeurige en gepersonaliseerde antwoorden te bieden, evenals het uitvoeren van complexere acties die de relatie met klanten versterken en hun ervaring verbeteren.

Geconditioneerde chatbots!

Chatbots, volgens de definitie, worden beschouwd als software die menselijke communicatie met gebruikers nabootst. Die in massaal gebruik kwamen, waren geconditioneerde of op regels gebaseerde chatbots, ontstaan als een innovatief voorstel om massa-aandacht te bieden tegen lagere kosten dan het hebben van een groep werknemers die reageert en verzoeken behandelt. Deze typen chatbots werken met vooraf vastgestelde flows om gebruikers naar een mogelijk antwoord te leiden. Deze oplossing maakte het mogelijk dat mensen niet langer hoefden te wachten totdat ze geholpen werden en gaf het gevoel dat het niet altijd nodig is dat een persoon verantwoordelijk is voor het oplossen van elk type verzoek.

Ik wed zeker dat we er allemaal wel wat ervaring mee hebben. Ze komen veel voor in diverse sectoren, bijvoorbeeld de gezondheidszorg, waar de actie begint met een getal: 1 voor het plannen van een afspraak, 2 voor het aanvragen van medicijnen, 3 voor noodgevallen, om maar een voorbeeld te noemen. In die zin, als wat we zoeken niet in het getal staat, duurt het lang om het te achterhalen en zal het frustratie veroorzaken, aangezien we een oplossing voor onze vraag zoeken; hoe sneller hoe beter.

Hier beginnen we de complexiteit te zien die dit soort oplossingen kan hebben: ze kunnen zeer effectief zijn voor eenvoudige en routinematige taken, maar zijn beperkt tot vragen die niet zijn opgenomen in de vooraf vastgestelde regels. Eveneens, doordat ze geleid worden door voorwaardelijke regels, hebben ze niet de mogelijkheid te leren van hun voortdurende ervaringen en dagelijkse interacties met gebruikers, zoals een menselijk medewerker zou doen. Dit alles heeft uiteindelijk invloed op de gebruikerservaring doordat het voelt alsof hun vraag niet in de vooraf gedefinieerde gesprekflow past.

Wij die betrokken zijn bij klantenondersteuning weten dat de creativiteit van klanten om onvoorspelbare situaties te creëren oneindig is; het is geen grap, het is waar: er zijn altijd onvoorziene gebeurtenissen die niet in een handleiding staan, maar de manier waarop ze worden opgelost, is door de ervaring die men heeft opgedaan om te begrijpen wat de beste aanpak is. Samengevat zijn geconditioneerde chatbots een handig hulpmiddel om eenvoudige taken te automatiseren en de operationele efficiëntie te verbeteren. Als je iedereen wilt kunnen antwoorden, werken ze wel, maar ze kunnen achterblijven in de kwaliteit van de reacties en vooral in het realiseren van klanttevredenheid, omdat ze aanvoelen als slechts een nummer en niet vinden wat ze zoeken. Als je hier bent aanbeland, is het mogelijk dat je dit soort situaties talloze keren hebt meegemaakt en het gevoel hebt dat er complexere tools bestaan om de manier waarop we onze klanten bedienen te verbeteren.

Dit brengt ons bij de titel van dit artikel: Personalisatie en gespreksmarketing. Sinds mensenheugenis heeft de mensheid in communicatie en gesprek een manier gevonden om te verbinden, kennis te delen en sociale relaties op te bouwen. Vandaag de dag, met de ontwikkeling van massaberichtentoepassingen, geven mensen er de voorkeur aan om via berichten te communiceren, omdat het gemakkelijk, snel is en nog steeds dat gesprekgevoel behoudt.

Wanneer gespreksmarketing wordt toegepast, krijgen gebruikers de mogelijkheid om op een menselijkere en gepersonaliseerde manier met bedrijven en merken te communiceren, en zo de emotionele en nauwere verbinding te volgen. We willen allemaal geholpen worden en gekend worden, een situatie die moeilijk te bereiken is met traditionele chatbots. Bovendien krijgen mensen directe antwoorden op hun vragen, zonder te hoeven wachten of zoeken naar de optie die het beste past bij wat ze zoeken, en krijgen ze uiteindelijk een gevoel van controle doordat ze actief deelnemen aan het gesprek en geen passieve gebruiker zijn die ziet hoe ze zich aan de stroom aanpassen.

Wanneer een gebruiker op een bijzondere, gepersonaliseerde manier wordt behandeld, kan een gesprek in een conversie uitmonden, omdat ze zich gehoord voelden, hun verzoeken werden behandeld en ze controle hadden over het gesprek. Als het product aan de behoefte voldoet die ze zochten, is de kans groot dat ze het zullen aanschaffen, vanwege de manier waarop ze de informatie hebben ontvangen: ze hoefden niet te lezen, niet te onderzoeken, niet te zoeken, ze hoefden gewoon te converseren, alsof ze met een vriend koffie drinken.

Basischatbots begeleiden klanten effectief door de conversational flow stap voor stap; vergelijkbaar met de menukeuzes die klanten gebruiken bij het bellen naar een callcenter, kunnen gebruikers kiezen uit een reeks opties om te vinden wat ze zoeken. Ze kunnen niet buiten de grenzen treden, zo wordt gezegd. Voor complexere interacties heeft de chatbot wat meer vermogen nodig. Daar komt conversational AI om de hoek kijken.

Statistieken en Trends in Gespreksmarketing

Er zijn positieve gegevens die aantonen waarom bedrijven deze benadering aannemen. De mogelijkheid om directe aandacht te bieden die aan gebruikers laat zien dat ze worden gehoord en aangesproken, kan de conversieratio's verhogen en in zekere mate churn voorkomen. Sinch, een messaging-bedrijf, toonde in een intern onderzoek met zijn klanten aan dat 89% van de consumenten interactieve gesprekken via massaberichtkanalen wil voeren, waarmee een probleem met traditionele marketing aan het licht komt, omdat haar communicatie meestal unidirectioneel is. Ze richten zich op het genereren van een goed ontwikkeld bericht maar bieden niet de mogelijkheid voor de gebruiker om te reageren, vragen te stellen en duidelijk antwoorden op dat moment te ontvangen, wat leidt tot het verlies van koopintentie.

TIDIO, een klantenondersteuningsplatform, in zijn studie "The Future of Chatbots: Over 80 Chatbot Statistics for 2024" meldde dat Generatie Z en Millennials, op 44%, het gemak van AI-aangedreven directe berichten waarderen, omdat ze geen robotachtige, statische antwoorden willen of het gevoel willen hebben alsof ze met een operator praten, aangezien ze het niet als conversational beschouwen. Meer dan 20% van de kopers ziet geen probleem om een gesprek te beginnen met een Virtuele Agent of een Chatbot. Het werd ook waargenomen dat gebruikers erg ongeduldig zijn en zeggen dat ze een Chatbot zouden gebruiken; 62% is bereid dit te gebruiken, terwijl 38% de voorkeur geeft aan wachten op een menselijke agent. Beiden segmenten zijn het erover eens dat ze een positieve ervaring zouden hebben als hun probleem of verzoek wordt opgelost, samen met persoonlijke en menselijke behandeling.

Personalisatie en AI-virtuele agenten wordt een krachtig hulpmiddel dat de gebruikerservaring volledig kan transformeren. Door gebruik te maken van AI's vermogen om grote hoeveelheden informatie te verwerken en te leren van eerdere interacties, krijgen virtuele agenten de mogelijkheid om gepersonaliseerde antwoorden en aanbevelingen massaal te bieden. Dit verhoogt de klanttevredenheid, aangezien de antwoorden zijn afgestemd op hun individuele behoeften, mogelijk de retentie en loyaliteit verhoogt door een diepere en meer betekenisvolle connectie tussen bedrijven en de gebruiker te creëren. Massale en gepersonaliseerde personalisatie in AI-virtuele agenten vertegenwoordigt de toekomst van klantenservice, waar elke interactie aanvoelt als een unieke en relevante conversatie.

In de dynamische wereld waarin we leven, de mogelijkheid om effectief met klanten te communiceren is essentieel. Met T-Bit, ons AI-platform ontworpen om verkoop op te schalen en ondersteuning te verbeteren via Virtuele Agenten en massaberichten op WhatsApp, kunnen bedrijven de manier waarop ze met hun doelgroep communiceren opnieuw definiëren. Van de detailhandel tot onderwijs en verder, biedt T-Bit een oplossing die kan worden aangepast aan diverse sectoren en bedrijfsbehoeften. Met zijn vermogen om verkoop op te schalen, de klantbeleving te verbeteren en de operationele efficiëntie te verhogen, positioneert T-Bit zichzelf als een hulpmiddel voor bedrijven die willen uitblinken in het huidige concurrerende zakelijke landschap.

Als je je klantenservice naar een hoger niveau wilt tillen en T-Bit ziet als de optie om je doelstellingen te bereiken met zijn virtuele agenten, aarzel dan niet om ons te schrijven op WhatsApp. Samantha, onze Agent, staat klaar om je te helpen en je op de beste manier te begeleiden.