Marketing Conversazionale e Personalizzazione per Conversioni

Marketing Conversazionale - Il Potere della Personalizzazione

Come trasformare le conversazioni in conversioni e non in abbandoni.

Vorrei iniziare una storia che forse accade ogni giorno o che tu o la tua azienda state vivendo in questo momento: abbiamo Juan, un imprenditore dedicato, che guida un’azienda che produce prodotti innovativi e di alta qualità. Mentre si concentra sulla perfezione dei suoi prodotti, ha sviluppato strategie di marketing di alta qualità con il suo team. Una volta lanciati, hanno generato buone vendite, ma ha cominciato a notare che molti dei suoi utenti che sembravano interessati non hanno finito per acquistare il prodotto, scendono dall’autobus, o, come visto nell’e‑commerce, l’intenzione rimaneva nel carrello.

Con la crescita dell’azienda e la crescente popolarità dei suoi prodotti, i clienti hanno iniziato a comunicare tramite messaggi diretti chiedendo informazioni, prezzi e consigli. Tuttavia, lo staff non riusciva a tenere il passo, e la mancanza di risposte o le risposte generiche date dal loro Chatbot lasciavano molti insoddisfatti. Questa negligenza nel servizio clienti può diventare la disfatta dell’azienda di Juan, poiché un servizio scadente può far disiscrivere i clienti, non acquistare di nuovo e condividere cattive esperienze, generando una cattiva reputazione dannosa per l’attività.

Le sfide del servizio clienti tradizionale

Il problema che Juan affronta accade più spesso di quanto si pensi. Uno studio META del 2023 ha rivelato un dato allarmante: durante le stagioni festive, oltre il 60% dei consumatori ha cercato di comunicare con le aziende tramite direct messages, incontrando messaggi di errore o, peggio, nessuna risposta. Questa mancanza di attenzione non solo generava frustrazione tra gli utenti ma aveva anche un impatto diretto sulle potenziali vendite.

Oggi i consumatori cercano un’esperienza di messaggistica che consenta di ottenere informazioni sui prodotti e sui prezzi, ricevere risposte immediate in qualsiasi momento, effettuare acquisti facilmente, ottenere consigli personalizzati e persino negoziare prezzi e offerte. Tuttavia, la mancanza di personalizzazione nel marketing conversazionale sta lasciando molti clienti insoddisfatti e facendo perdere opportunità di vendita.

Nonostante lo sviluppo di strumenti come chatbot e automazione delle risposte, la loro efficacia è limitata se si cerca una crescita aziendale senza trascurare la relazione con i clienti. Ecco perché vorrei iniziare questo articolo con chatbot condizionati che potrebbero non risolvere efficacemente tutte le query, e poi esplorare i benefici del marketing conversazionale, che può essere una strategia che privilegia una comunicazione bidirezionale e personalizzata con i clienti, generando un’esperienza più soddisfacente.

Se siete in aziende di medie e piccole dimensioni e vi chiedete come poter impiegare questi tipi di strategie, nessun problema. Agenti Virtuali compaiono sulla mappa come soluzione per essere all’avanguardia nel servizio clienti e aumentare le vendite, avendo la possibilità di offrire risposte precise e personalizzate, nonché di eseguire azioni più complesse che rafforzano la relazione con i clienti e migliorano la loro esperienza.

Chatbot Condizionati!

I chatbot, per definizione, sono software che imitano la comunicazione umana con gli utenti. Quelli che hanno iniziato ad essere usati in massa sono chatbot condizionati o basati su regole, emersi come proposta innovativa per fornire attenzione di massa a costi inferiori rispetto all’avere un gruppo di lavoratori che rispondono e assistono le richieste. Questi tipi di chatbot operano con flussi predefiniti per guidare gli utenti verso una possibile risposta. Questa soluzione ha permesso alle persone di non dover attendere di essere assistite e ha dato la nozione che non è sempre necessario che una persona sia incaricata di risolvere qualsiasi tipo di richiesta.

Scommetto che tutti noi abbiamo avuto almeno un’esperienza con essi. Sono molto comuni in diverse industrie, ad esempio nella salute, dove per agire la conversazione inizia con un numero: 1 per fissare un appuntamento, 2 per richiedere medicine, 3 per emergenze, solo per citarne un esempio. In tal senso, se ciò che vogliamo non è nel numero, ci vorrà molto tempo per scoprirlo e genererà frustrazione, poiché cerchiamo una soluzione alla nostra domanda, quanto più immediata, meglio.

Qui iniziamo a visualizzare le complessità che questi tipi di soluzioni possono avere, nel senso che possono essere molto efficaci per compiti semplici e di routine, ma sono limitati a query non incluse nel flusso di regole creato prima dell’interazione. Allo stesso modo, guidati da regole condizionali, non hanno la possibilità di apprendere dall’esperienza continua e dalle interazioni quotidiane con gli utenti, come farebbe un dipendente umano. Tutto ciò finisce per influire sull’esperienza dell’utente facendogli sentire che la sua domanda non rientra nel flusso di conversazione predefinito.

Tutti noi che siamo stati coinvolti nel supporto agli utenti sappiamo che la creatività per generare situazioni impreviste da parte dei clienti è infinita: non è uno scherzo, è vero, ci sono sempre eventi imprevedibili che non sono in un manuale, ma il modo in cui vengono risolti è con l’esperienza acquisita per capire qual è il modo migliore di procedere. In sintesi, i chatbot condizionati sono uno strumento utile per automatizzare compiti semplici e migliorare l’efficienza operativa. Se vuoi rispondere a tutti, funzionano, ma possono essere un po’ indietro in termini di qualità delle risposte e soprattutto nel generare soddisfazione del cliente nel senso che sembravano solo un numero e non trovavano ciò che cercano. Se siete arrivati fin qui, è probabile che abbiate affrontato questo tipo di situazione molte volte e sentite che ci debbano essere strumenti più elaborati per migliorare il modo in cui serviamo i nostri clienti.

Questo ci porta al titolo di questo articolo, Personalizzazione e marketing conversazionale. Fin dai tempi antichi, l’umanità ha trovato nella comunicazione e nella conversazione un modo per connettersi, condividere conoscenze e costruire relazioni sociali. Oggi, con lo sviluppo delle applicazioni di messaggistica di massa, le persone preferiscono comunicare tramite messaggi, perché è facile, veloce e conserva ancora quella sensazione di conversazione.

In tal senso, quando si utilizza il marketing conversazionale, agli utenti viene data la possibilità di interagire con aziende e marchi in modo più umano e personalizzato, seguendo quella connessione emotiva e vicina. Tutti noi vogliamo essere ascoltati e conosciuti, una situazione che è difficile da raggiungere con i chatbot tradizionali. Inoltre, permette alle persone di ottenere risposte immediate alle loro richieste, senza dover aspettare o cercare l’opzione che meglio si adatta a ciò che cercano, e offre loro un senso di controllo, partecipando attivamente alla conversazione e non essendo utenti passivi che osservano come si adattano al flusso.

Quando un utente è trattato in modo speciale e personalizzato, una conversazione può trasformarsi in una conversione, perché si sente ascoltato, le sue richieste sono state prese in carico e ha controllo sulla conversazione. Se il prodotto soddisfa la necessità che cercavano, è probabile che lo acquistino, a causa del modo in cui hanno ricevuto l’informazione: non hanno dovuto leggere, non hanno dovuto ricercare, hanno semplicemente conversato, come prendere un caffè con un amico.

I chatbot di base fanno un buon lavoro nel guidare i clienti attraverso il flusso di conversazione passo dopo passo. Simili ai processi di menu che i clienti usavano per navigare quando chiamavano un centro di assistenza, gli utenti possono scegliere tra una serie di opzioni per trovare ciò che cercano. Non possono semplicemente uscire dai confini, per così dire. Per supportare interazioni più complesse, il chatbot ha bisogno di una potenza maggiore. È qui che entra in gioco l’intelligenza artificiale conversazionale.

Statistiche e tendenze nel Marketing Conversazionale

Ci sono dati positivi che mostrano perché le aziende adottano questo tipo di approccio. Avere la possibilità di offrire attenzione immediata che faccia sentire agli utenti che vengono ascoltati e coinvolti può accelerare i tassi di conversione e, in una certa misura, ridurre i tassi di abbandono. Sinch, un’azienda di messaggistica, in uno studio interno con i suoi clienti ha mostrato che l’89% dei consumatori desidera avere conversazioni interattive attraverso i canali di messaggistica di massa, rivelando un problema con il marketing tradizionale, poiché le sue comunicazioni tendono ad essere unidirezionali. Si concentrano nel generare un messaggio ben sviluppato ma non offrono l’opzione per l’utente di rispondere, porre domande e ricevere risposte immediatamente, con conseguente perdita dell’intento di acquisto.

TIDIO, una piattaforma di supporto clienti, nel suo studio “The Future of Chatbots: Over 80 Chatbot Statistics for 2024” ha rilevato che Generazione Z e Millennials, al 44%, apprezzano la comodità della messaggistica istantanea alimentata dall’IA, poiché non vogliono risposte robotiche o stagnanti né sentirsi come se parlassero con un operatore, poiché non lo considerano conversazionale. Più del 20% degli acquirenti non vede alcun problema ad avviare una conversazione con un Agente Virtuale o un Chatbot. È stato anche osservato che gli utenti sono molto impazienti e dichiarano che userebbero un Chatbot; il 62% è disposto a usarlo, mentre il 38% preferisce aspettare un Agente Umano. Entrambi i segmenti concordano che avrebbero un’esperienza positiva se il loro problema o richiesta fosse risolta, insieme a un trattamento personalizzato e umano.

Personalizzazione e Agenti Virtuali IA

La personalizzazione negli Agenti Virtuali IA diventa uno strumento potente che può trasformare completamente l’esperienza dell’utente. Sfruttando la capacità dell’IA di elaborare grandi quantità di informazioni e imparare dalle interazioni passate, gli Agenti Virtuali acquisiscono la capacità di offrire risposte e raccomandazioni personalizzate su larga scala. Questo migliora la soddisfazione del cliente, poiché le risposte sono su misura per le loro esigenze individuali, potenzialmente aumentando la retention e la lealtà creando una connessione più profonda e significativa tra aziende e utenti. La personalizzazione di massa negli agenti virtuali IA rappresenta il futuro del servizio clienti, dove ogni interazione sembra una conversazione unica e rilevante.

Marketing Conversazionale: Trasformare l’Interazione Aziendale con T-Bit

Nel mondo dinamico in cui viviamo, la capacità di interagire efficacemente con i clienti è essenziale. Con T-Bit, la nostra piattaforma IA progettata per scalare le vendite e migliorare l’assistenza tramite Agenti Virtuali e messaggistica di massa su WhatsApp, le aziende possono ridefinire il modo in cui si relazionano con il proprio pubblico. Dalle attività al dettaglio all’istruzione e oltre, T-Bit offre una soluzione in grado di adattarsi a una varietà di settori e necessità aziendali.

Vantaggi di T-Bit in diversi settori:

Retail e E‑Commerce:

Con T-Bit, i negozi online possono offrire assistenza personalizzata 24/7, aiutando i clienti a trovare prodotti, rispondere a domande sugli ordini e offrire raccomandazioni d’acquisto. Gli Agenti Virtuali di T-Bit possono facilmente integrarsi in WhatsApp, offrendo un’espeienza di acquisto fluida e comoda per i clienti.

Servizi Finanziari:

Nel settore finanziario, T-Bit può fornire assistenza immediata per query su conti, transazioni e servizi bancari. Gli Agenti Virtuali di T-Bit possono aiutare i clienti a capire meglio i prodotti finanziari, come prestiti, conti di risparmio e investimenti, offrendo risposte precise e rilevanti in tempo reale.

Istruzione e Formazione:

Nel campo educativo, T-Bit può essere utilizzato come tutor virtuale per rispondere alle domande frequenti degli studenti, fornire risorse didattiche e offrire assistenza nella navigazione delle piattaforme educative online. Gli Agenti Virtuali di T-Bit possono adattarsi al contenuto del corso e alle esigenze individuali degli studenti, fornendo supporto personalizzato e aumentando l’efficienza dell’apprendimento.

Turismo e Ospitalità:

Nell’industria del turismo, T-Bit può agire come Agente Virtuale per aiutare i viaggiatori a pianificare i loro viaggi, prenotare alloggio, ottenere informazioni sulle destinazioni e rispondere a domande su trasporti e attività. Gli Agenti Virtuali di T-Bit possono offrire raccomandazioni personalizzate in base alle preferenze dei viaggiatori e fornire assistenza continua durante il viaggio, inclusa la pianificazione e le prenotazioni.

Assistenza Clienti:

In qualsiasi settore che richieda assistenza clienti, T-Bit può migliorare significativamente l’efficienza e la qualità del supporto. Gli Agenti Virtuali di T-Bit possono rispondere rapidamente alle domande comuni, indirizzare i clienti a risorse utili e raccogliere informazioni rilevanti per risolvere i problemi in modo efficiente.

Dalla personalizzazione nell’e‑commerce all’assistenza educativa virtuale, T-Bit offre una soluzione completa per trasformare l’interazione aziendale in una varietà di settori. Con la sua capacità di scalare le vendite, migliorare l’esperienza del cliente e aumentare l’efficienza operativa, T-Bit si propone come uno strumento per le aziende che cercano di distinguersi nell’attuale panorama commerciale competitivo. Se vuoi portare il tuo servizio clienti a un livello superiore e considerare T-Bit l’opzione per raggiungere i tuoi obiettivi con i suoi Agenti Virtuali, non esitare a scriverci su WhatsApp. Samantha, la nostra agente, sarà lieta di assisterti e guidarti nel miglior modo.