संवादात्मक मार्केटिंग: व्यक्तिगतकरण की ताकत से कन्वर्ज़न बढ़ाएं

संवादात्मक मार्केटिंग - व्यक्तिगत बनाने की ताकत

कैसे बातचीत को कन्वर्ज़न में बदले और छोड़ने से बचें

मैं एक ऐसी कहानी शुरू करना चाहूंगा जो संभवतः हर दिन घटती हो या आप या आपका संगठन वर्तमान में अनुभव कर रहा हो: हमारे पास जुआन है, एक समर्पित उद्यमी, जो नवाचारपूर्ण और उच्च-गुणवत्ता वाले उत्पाद बनाती एक कंपनी का नेतृत्व करते हैं। वे अपने उत्पादों को पूर्ण बनाने पर केंद्रित रहते हुए अपनी टीम के साथ उच्च-गुणवत्ता वाली विपणन रणनीतियाँ विकसित कर चुके हैं। एक बार लॉन्च के बाद उन्होंने अच्छी बिक्री देखी, लेकिन वह नोटिस करने लगे कि जो उपयोगकर्ता रुचि दिखाते थे, वे अंततः उत्पाद नहीं खरीदते, वे बस बस से उतर जाते हैं, या ई-कॉमर्स में दिखाई गई प्रवृत्ति के अनुसार, खरीद की इच्छा कार्ट तक ही सीमित रह जाती है।

कंपनी के विकास और उनके उत्पादों की बढ़ती लोकप्रियता के साथ, ग्राहक सूचना, कीमतें और सलाह के लिए सीधे संदेशों के जरिए संवाद करने लगे। हालांकि, स्टाफ उस गति से जवाब नहीं दे सका, और उनके चैटबॉट द्वारा दिए गए सामान्य उत्तरों ने कई लोगों को असंतुष्ट छोड़ दिया। ग्राहक सेवा में यह लापरवाही जुआन की कंपनी के लिए नकारात्मक परिणाम बन सकती है, क्योंकि खराब सेवा से ग्राहक सदस्यता छोड़ सकते हैं, دوبारा खरीद नहीं कर सकते, और बुरे अनुभव साझा कर सकते हैं, जिससे व्यवसाय के लिए बदनामी बन सकती है।

परंपरागत ग्राहक सेवा की चुनौतियाँ

जो समस्या जुआन का सामना करती है वह आपकी सोच से कहीं अधिक बार सामने आती है। 2023 की एक हालिया META स्टडी ने यह चौंकाने वाला तथ्य बतलाया: छुट्टियों के मौसम के दौरान, उपभोक्ता समूह का आंकड़ा 60% से अधिक सीधे संदेशों के माध्यम से कंपनियों से संवाद करने की कोशिश करता है, पर उन्हें त्रुटि संदेश मिलते हैं या सबसे बुरी स्थिति में बिल्कुल उत्तर नहीं मिलता। इस लापरवाही ने उपयोगकर्ताओं में रोष बढ़ाया और संभावित बिक्री पर सीधा असर डाला।

आज उपभोक्ता एक ऐसे संदेश अनुभव की तलाश में हैं जो उन्हें उत्पादों और कीमतों के बारे में जानकारी दें, किसी भी समय तुरंत उत्तर दें, आसानी से खरीदारी करें, व्यक्तिगत सलाह प्राप्त करें, और यहां तक कि कीमतों और प्रस्तावों पर भी बातचीत कर सकें। फिर भी, conversational marketing में personalisation की कमी से कई ग्राहक असंतुष्ट रहते हैं और बिक्री के मौके चूक जाते हैं।

चैटबॉट्स और प्रतिक्रया-स्वचालन जैसे टूल्स का विकास यदि ग्राहक से जुड़ा संबंध neglect किए बिना व्यवसाय वृद्धि पर केंद्रित हो सके, तो प्रभावी है, पर इनकी प्रभावशीलता सीमित रहती है। इसीलिए मैं यह लेख conditioned Chatbots से शुरू करना चाहूँगा जो संभवतः सभी प्रश्नों को पूरी तरह हल न कर पाएं, और फिर conversational marketing के लाभों को खोजूँगा, जो ग्राहकों के साथ bidirectional और व्यक्तिगत संचार को प्राथमिकता दे कर अधिक संतुष्ट अनुभव बना सकती है।

अगर आप मध्यम और छोटे व्यवसायों में हैं और सोच रहे हैं कि मैं इन प्रकार की रणनीतियाँ कैसे अपना सकता/सकती हूँ, तो कोई समस्या नहीं। वर्चुअल एजेंट्स को ग्राहक सेवा के अग्रभाग में रखने और बिक्री बढ़ाने के लिए एक समाधान के रूप में प्रस्तुत किया जाता है, जो सटीक और व्यक्तिगत उत्तर प्रदान कर सकें, तथा अधिक जटिल क्रियाओं को भी संभाल सकें ताकि ग्राहक के साथ संबंध मजबूत हो और उनका अनुभव सुधरे।

कंडीशनड चैटबॉट्स!

चैटबॉट्स, परिभाषा के अनुसार, ऐसे साफ्टवेयर होते हैं जो उपयोगकर्ताओं के साथ मानवीय संचार की नकल करते हैं। MASSIVE रूप से उपयोग किए जाने वाले चैटबॉट कंडीशनड या नियम-आधारित थे, जो एक अभिनव प्रस्ताव के रूप में उभरे ताकि बड़ी संख्या में लोगों की सहायता कम लागत में संभव हो सके, बजाय इसके कि कार्यकर्ताओं की एक टीम जवाब दे और अनुरोधों पर उपस्थित रहे। इन प्रकार के चैटबॉट पूर्व-स्थापित प्रवाहों के साथ काम करते हैं ताकि उपयोगकर्ताओं को एक संभावित उत्तर की दिशा में मार्गदर्शित किया जा सके। इस समाधान ने लोगों को प्रतीक्षा किए बिना सहायता पाने की अनुभूति दी और यह विचार दिया कि किसी प्रकार के अनुरोध के समाधान के लिए हमेशा किसी व्यक्ति की भूमिका आवश्यक नहीं होती।

मुझे लगता है कि हम सभी ने इनके साथ कुछ न कुछ अनुभव किया होगा। ये विभिन्न उद्योगों में अत्यंत सामान्य हैं, जैसे कि स्वास्थ्य क्षेत्र, जहाँ कार्रवाई करने के लिए बातचीत एक संख्या से शुरू होती है: 1—यदि आप नियुक्ति निर्धारित करना चाहते हैं, 2—दवा के लिए अनुरोध, 3—आपात स्थितियाँ; एक उदाहरण के तौर पर ऐसा। यदि हम चाहते हैं कि जो चाहिए वह संख्या में नहीं है, तो पता लगाने में हमें अधिक समय लगेगा और यह निराशा पैदा करेगा, क्योंकि हम अपने प्रश्न का समाधान तुरंत चाहते हैं, जितना त्वरित उतना बेहतर। यहां हम उन जटिलताओं को देखने लगते हैं जो इन प्रकार के समाधानों में हो सकती हैं: ये सरल और नियमित कार्यों के लिए बेहद प्रभावी हो सकते हैं, पर प्रवाह में पहले से बनाए गए नियमों के अनुरोधों तक ही सीमित रहते हैं। साथ ही, नियम-आधारित मार्गदर्शन के कारण वे निरंतर अनुभव से सीखने की क्षमता नहीं रखते, न ही उपयोगकर्ताओं के साथ दिन-प्रतिदिन के इंटरैक्शन से सीखते हैं, जैसा कि एक मानव कर्मचारी कर सकता है। इसका परिणाम उपयोगकर्ता के अनुभव पर पड़ता है, क्योंकि लगता है कि उनके प्रश्न निर्धारित बातचीत प्रवाह के भीतर नहीं हैं।

वे सभी लोग जो उपयोगकर्ता सहायता से जुड़े रहे हैं, जानते हैं कि ग्राहकों द्वारा अनपेक्षित परिस्थितियाँ अनंत होती हैं; यह मजाक नहीं है, यह सच है, ऐसे अनदेखे घटनाक्रम होते रहते हैं जिन्हें मैनुअल में नहीं लिखा होता, लेकिन उनका हल अनुभव से आता है ताकि समझा जा सके कि आगे कैसे बढ़ना है। संक्षेप में, कंडीशनड चैटबॉट सरल कार्यों को स्वत: करने और परिचालन दक्षता बढ़ाने के लिए एक उपयोगी उपकरण हैं। अगर आप सभी को उत्तर देना चाहते हैं, तो वे काम करते हैं, पर उत्तर की गुणवत्ता में थोड़ा पीछे हो सकते हैं और खासकर ग्राहक संतुष्टि के लिहाज़ से, क्योंकि वे ऐसा महसूस कराते हैं कि वे सिर्फ एक संख्या हैं और वे जो खोज रहे थे वह नहीं मिला। अगर आप इतना आगे तक पहुँच चुके हैं, तो संभव है कि आपने इस प्रकार की स्थितियों का कई बार सामना किया हो और महसूस किया हो कि हमारी सेवा के तरीके को बेहतर बनाने के लिए और भी उन्नत उपकरण होने चाहिए।

यही कारण है कि इस लेख का शीर्षक Personalization और conversational marketing है। इतिहास के काल से मानवता ने संचार और बातचीत में जुड़ने, ज्ञान साझा करने और सामाजिक रिश्ते बनाने के तरीके खोज लिए हैं। आज, बड़े पैमाने पर संदेश भेजने वाले एप्लिकेशन के विकास के साथ, लोग संदेशों के माध्यम से संवाद करना पसंद करते हैं, क्योंकि यह आसान, तेज़ है और अभी भी बातचीत की वही अनुभूति देता है।

जब conversational marketing का उपयोग किया जाता है, तब उपयोगकर्ताओं को कंपनियों और ब्रांडों के साथ अधिक मानवीय और व्यक्तिगत तरीके से संवाद करने की अनुमति मिलती है, उस भावनात्मक और करीबी कनेक्शन के साथ। हम सभी चाहते हैं कि हमें सुना जाए और पहचाना जाए, जो पारंपरिक चैटबॉट के साथ हासिल करना कठिन होता है। इसके अलावा, यह लोगों को उनके अनुरोधों के तात्कालिक उत्तर देता है, बिना प्रतीक्षा या ऐसी विकल्प खोजन की आवश्यकता के जो उनके लिए सबसे उपयुक्त हो, और अंत में उन्हें नियंत्रण की अनुभूति देता है, बातचीत में सक्रिय भागीदारी करके न कि एक निष्क्रिय उपयोगकर्ता बनकर जिसे प्रवाह के अनुसार ढलना हो।

जब एक उपयोगकर्ता खास, व्यक्तिगत तरीके से व्यवहार किया जाता है, बातचीत कन्वर्ज़न में बदले सकती है, क्योंकि वे सुने गए महसूस करते हैं, उनके अनुरोध पूरे होते हैं, और उनके पास बातचीत پر नियंत्रण होता है। अगर उत्पाद उनकी आवश्यकता के अनुरूप होता है, तो संभव है कि वे उसे खरीद लें, क्योंकि उन्होंने जो सूचना प्राप्त की वह इस तरह है: उन्हें पढ़ना नहीं पड़ा, खोज नहीं करनी पड़ी, वे बस बातचीत कर रहे थे, जैसे किसी मित्र के साथ कॉफी पीना।

बेसिक चैटबॉट्स उपयोगकर्ताओं को बातचीत प्रवाह के साथ धीरे-धीरे मार्गदर्शित कर उत्कृष्टता प्राप्त करते हैं। जैसे कॉल सेंटर में ग्राहकों के लिए मेन्यू के अनुसार नेविगेट करना, वे विकल्पों की एक श्रृंखला से चयन कर सकते हैं ताकि वे जो ढूंढ रहे हैं वह मिल जाए। वे सीमाओं से बाहर नहीं जा सकते। अधिक जटिल इंटरैक्शन के लिए चैटबॉट को थोड़ा और प्रभाव चाहिए। यही वह जगह है जहां conversational artificial intelligence आता है।

आंकड़े और रुझान in Conversational Marketing

यहाँ कुछ सकारात्मक डेटा दिखाते हैं कि क्यों कंपनियाँ इस प्रकार के दृष्टिकोण को अपना रही हैं। तत्काल ध्यान देने की क्षमता जो उपयोगकर्ताओं को यह संकेत देती है कि वे सुने जा रहे हैं और बातचीत में भाग ले रहे हैं, कन्वर्ज़न दरों को तेज़ी से बढ़ा सकती है और कुछ हद तक चर्न दरों से बचा सकती है। Sinch, एक संदेश-निर्माता, अपनी आंतरिक अध्ययन में दिखाता है कि 89% उपभोक्ता मास संदेशिंग चैनलों के माध्यम से इंटरैक्टिव बातचीत रखना चाहते हैं, जो पारंपरिक विपणन की एक-तरफा संचार की समस्या को बताता है।

TIDIO, एक ग्राहक सहायता प्लेटफ़ॉर्म, अपनी अध्ययन \"The Future of Chatbots: Over 80 Chatbot Statistics for 2024\" में रिपोर्ट करता है कि Generation Z और Millennials, 44%, AI-शक्ति वाले इंस्टेंट मैसेजिंग की सुविधा की सराहना करते हैं, क्योंकि वे रोबोटिक, स्थिर उत्तर चाहते नहीं या ऐसा महसूस नहीं करते कि वे ऑपरेटर से बात कर रहे हैं, क्योंकि वे इसे conversational नहीं मानते। 20% से अधिक खरीदार Virtual Agent या Chatbot के साथ बातचीत शुरू करने में कोई समस्या नहीं मानते। यह भी देखा गया कि उपयोगकर्ता अत्यंत तड़प रहे हैं और कहते हैं कि वे एक Chatbot का उपयोग करेंगे; 62% इसका उपयोग करने के लिए तैयार हैं, जबकि 38% मानव एजेंट की प्रतीक्षा करना पसंद करते हैं। दोनों खंड मानते हैं कि यदि उनकी समस्या या अनुरोध हल हो जाए तो सकारात्मक अनुभव होगा, साथ में व्यक्तिगत और मानवीय उपचार भी मिलेगा।

व्यक्तिगतकरण और AI वर्चुअल एजेंट

AI वर्चुअल एजेंटों में व्यक्तिगतकरण एक शक्तिशाली उपकरण बन जाता है जो उपयोगकर्ता के अनुभव को पूरी तरह से बदल देता है। AI की विशाल मात्रा में जानकारी प्रोसेसिंग और पिछले इंटरैक्शन से सीखने की क्षमता के लाभ से, वर्चुअल एजेंट बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत उत्तर और सिफारिशें पेश करने में सक्षम हो जाते हैं, जिससे ग्राहक संतुष्टि बढ़ती है, क्योंकि प्रतिक्रियाएं उनके व्यक्तिगत जरूरतों के अनुसार होती हैं, संभवतः retention और loyalty बढ़ाकर कंपनियों और उपयोगकर्ता के बीच गहरा और अधिक अर्थपूर्ण संबंध बनाती हैं। AI वर्चुअल एजेंट में MASS और PERSONALIZED PERSONALIZATION ग्राहक सेवा का भविष्य होते हैं, जहां प्रत्येक इंटरेक्शन एक अनूठी और प्रासंगिक बातचीत जैसा लगता है।

संवादात्मक विपणन: टी-बिट के साथ व्यापारिक संवाद को नया आकार देना

हम जिस गतिशील दुनिया में जीवित हैं, वहाँ ग्राहकों के साथ प्रभावी तरीके से बातचीत करने की क्षमता आवश्यक है। टी-बिट, हमारी AI प्लेटफ़ॉर्म जो Virtual Agents और WhatsApp पर mass messaging के साथ बिक्री बढ़ाने के लिए डिज़ाइन किया गया है, कंपनियों को उनके दर्शकों के साथ संबंध बनाने के तरीके को पुनःपरिभाषित करने में मदद कर सकता है। खुदरा उद्योग से लेकर शिक्षा और उससे आगे तक, टी-बिट एक ऐसा समाधान देता है जो विभिन्न क्षेत्रों और व्यवसायिक जरूरतों के अनुसार अनुकूलित हो सकता है।

खुदरा और ई-कॉमर्स:

• टी-बिट के साथ ऑनलाइन स्टोर 24/7 व्यक्तिगत सहायता प्रदान कर सकते हैं, ग्राहकों को उत्पाद खोजने में सहायता कर सकते हैं, ऑर्डर के बारे में प्रश्नों के उत्तर दे सकते हैं, और खरीद सुझाव दे सकते हैं।
• टी-बिट वर्चुअल एजेंट WhatsApp में आसानी से एकीकृत हो सकते हैं, जिससे ग्राहकों के लिए एक निर्बाध और सुविधाजनक खरीदारी अनुभव मिलता है।

वित्तीय सेवाएं:

• वित्तीय क्षेत्र में, टी-बिट खाते, लेनदेन और बैंकिंग सेवाओं के बारे में पूछताछ के लिए त्वरित मदद प्रदान कर सकता है।
• टी-बिट वर्चुअल एजेंट ग्राहक को ऋण, बचत खाते और निवेश जैसे उत्पादों को बेहतर समझने में मदद कर सकता है, वास्तविक समय में सटीक और प्रासंगिक उत्तर देता है।

शिक्षा और प्रशिक्षण:

• शैक्षणिक क्षेत्र में, टी-बिट एक वर्चुअल ट्यूटर के रूप में विद्यार्थियों के बार-बार पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर देने, शिक्षण संसाधन प्रदान करने और ऑनलाइन शिक्षा प्लेटफॉर्म पर नेविगेशन में सहायता करने के लिए उपयोग किया जा सकता है।
• टी-बिट वर्चुअल एजेंट पाठ्यक्रम सामग्री और व्यक्तिगत छात्र आवश्यकताओं के अनुरूप अनुकूलित हो सकता है, व्यक्तिगत समर्थन देता है और सीखने की दक्षता बढ़ाता है।

पर्यटन और आतिथ्य:

• पर्यटन उद्योग में टी-बिट ट्रैवलरों को अपनी यात्रा योजनाओं बनाने, आवास बुक करने, गंतव्य के बारे में जानकारी प्राप्त करने और परिवहन व गतिविधियों के बारे में प्रश्नों के उत्तर देने में मदद कर सकता है।
• टी-बिट वर्चुअल एजेंट व्यक्तिगत अनुशंसाएं दे सकता है, यात्री पसंद के अनुसार सहायता प्रदान कर सकता है और यात्रा के दौरान योजनाओं और आरक्षण सहित निरंतर सहायता दे सकता है।

ग्राहक सेवा:

• किसी भी उद्योग में जहां ग्राहक सेवा आवश्यक हो, टी-बिट सहायता के दक्षता और गुणवत्ता को काफी बढ़ा सकता है।
• टी-बिट वर्चुअल एजेंट सामान्य प्रश्नों का त्वरित उत्तर दे सकते हैं, उपयोगकर्ताओं को उपयोगी संसाधनों की ओर मार्गदर्शित कर सकते हैं और समस्याओं के समाधान के लिए संबंधित जानकारी एकत्र कर सकते हैं।

व्यक्तिगतरण से ई-कॉमर्स से लेकर वर्चुअल शैक्षणिक सहायता तक, टी-बिट विभिन्न उद्योगों में व्यापारिक बातचीत को transform करने के लिए एक व्यापक समाधान देता है। इसकी बिक्री बढ़ाने, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने, और परिचालन दक्षता बढ़ाने की क्षमता के साथ, टी-बिट आज के प्रतिस्पर्धी व्यवसायिक वातावरण में उभरकर सामने आने के लिए कंपनियों के लिए एक प्रमुख उपकरण बनकर उभरता है।

यदि आप अपनी ग्राहक सेवा को एक नए स्तर पर ले जाना चाहते हैं और टी-बिट को अपनी लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए अपने Virtual Agents के साथ विकल्प के रूप में देखते हैं, तो कृपया हमें WhatsApp पर लिखें: WhatsApp। हमारी एजेंट Samantha आपकी सहायता करने और सर्वोत्तम मार्गदर्शन देने के लिए उपलब्ध होगी।