Marketing Conversationnel: Puissance de la Personnalisation

Comment convertir les conversations en conversions et éviter les abandons

J’aimerais commencer une histoire qui se produit possiblement chaque jour ou que vous ou votre entreprise vivez actuellement: nous avons Juan, un entrepreneur dévoué, dirigeant une entreprise qui fabrique des produits innovants et de haute qualité. Pendant qu'il se concentre sur la perfection de ses produits, il a développé des stratégies marketing de haute qualité avec son équipe. Une fois lancés, ils ont généré de bonnes ventes, mais il a commencé à remarquer que de nombreux utilisateurs qui semblaient intéressés n'aillaient pas jusqu'à l'acquisition du produit, ils montaient dans le bus, ou comme vu dans le commerce électronique, l'intention est restée dans le panier.

Avec la croissance de l'entreprise et la popularité croissante de ses produits, les clients ont commencé à communiquer par messages directs recherchant des informations, des prix et des conseils. Cependant, le personnel ne pouvait pas suivre, et le manque de réponses ou les réponses génériques données par leur chatbot laissaient nombre d'entre eux insatisfaits. Cette négligence du service client peut devenir la chute de l'entreprise de Juan, car un service pauvre peut amener les clients à se désabonner, à ne plus acheter et à partager de mauvaises expériences, générant une mauvaise réputation qui peut être préjudiciable à l'entreprise.

Les défis du service client traditionnel

Le problème auquel Juan est confronté se produit plus souvent que vous ne le pensez. Une étude META récente de 2023 a révélé un fait alarmant: pendant les périodes de vacances, plus de 60% des consommateurs ont tenté de communiquer avec les entreprises via des messages directs, pour se heurter à des messages d'erreur ou, pire encore, à aucune réponse. Ce manque d'attention a non seulement généré de la frustration chez les utilisateurs mais a aussi eu un impact direct sur les ventes potentielles.

Aujourd'hui, les consommateurs recherchent une expérience de messagerie qui leur permette d'obtenir des informations sur les produits et les prix, de recevoir des réponses instantanées à tout moment, de faire des achats facilement, d'obtenir des conseils personnalisés, et même de négocier les prix et les offres. Cependant, le manque de personnalisation dans le marketing conversationnel laisse de nombreux clients insatisfaits et prive des opportunités de vente.

Malgré le développement d'outils tels que les chatbots et l'automatisation des réponses, qui ont été utiles pour répondre au problème du service client, leur efficacité est limitée si la croissance de l'entreprise est recherchée sans négliger la relation avec les clients. C'est pourquoi j'aimerais commencer cet article par des chatbots conditionnés qui peuvent ne pas être en mesure de résoudre toutes les requêtes efficacement, puis explorer les avantages du marketing conversationnel, qui peut être une stratégie privilégiant une communication bidirectionnelle et personnalisée avec les clients, générant une expérience plus satisfaisante.

Si vous êtes dans des entreprises de taille moyenne et petite et vous vous demandez comment je peux employer ces types de stratégies, pas de problème. Les agents virtuels apparaissent comme une solution à l'avant-garde du service client et pour booster les ventes, en ayant la capacité d'offrir des réponses précises et personnalisées, ainsi que d'accomplir des actions plus complexes qui renforcent la relation avec les clients et améliorent leur expérience.

Les chatbots conditionnés!

Les chatbots, par définition, sont considérés comme des logiciels qui imitent la communication humaine avec les utilisateurs. Ceux qui ont commencé à être massivement utilisés étaient des chatbots conditionnés ou basés sur des règles, émergents comme une proposition innovante pour offrir une attention de masse à des coûts inférieurs à ceux d'un groupe de travailleurs répondant et s'occupant des demandes. Ces types de chatbots fonctionnent avec des flux préétablis pour guider les utilisateurs vers une réponse possible. Cette solution permettait aux gens de ne pas avoir à attendre d'être pris en charge et donnait l'impression qu'il n'est pas toujours nécessaire qu'une personne soit chargée de résoudre tout type de requête.

Je parie que nous avons tous eu une certaine expérience avec eux. Ils sont très répandus dans divers secteurs, par exemple la santé, où pour agir, la conversation commence par un chiffre: 1, si vous voulez prendre un rendez-vous, 2, demander un médicament, 3, les urgences, juste pour citer un exemple. Dans ce sens, si ce que nous voulons n'est pas dans le chiffre, il nous faudra beaucoup de temps pour le découvrir et cela générera de la frustration, car nous cherchons une solution à notre requête, plus c'est immédiat, mieux c'est.

Ici, nous commençons à visualiser les complexités que ces types de solutions peuvent avoir, dans le sens où elles peuvent être très efficaces pour des tâches simples et routinières, mais sont limitées aux requêtes qui ne sont pas incluses dans le flux de règles créé avant l'interaction. De même, guidés par des règles conditionnelles, ils n'ont pas la possibilité d'apprendre de leur expérience continue et de leurs interactions quotidiennes avec les utilisateurs, comme le ferait un employé humain. Tout cela finit par affecter l'expérience utilisateur en donnant l'impression que leur question n'est pas dans le flux de conversation prédéfini.

Nous tous qui avons été impliqués dans le support utilisateur savons que la créativité pour générer des situations imprévues par les clients est infinie, ce n'est pas une blague, c'est vrai, il existe toujours des événements imprévus qui ne figurent pas dans un manuel, mais la façon dont ils sont résolus se fait par l'expérience acquise pour comprendre quelle est la meilleure façon de procéder. En résumé, les chatbots conditionnés sont un outil utile pour automatiser des tâches simples et améliorer l'efficacité opérationnelle. Si vous voulez répondre à tout le monde, ils fonctionnent, mais ils peuvent être un peu en retard en termes de qualité de réponse et surtout dans la génération de satisfaction client dans le sens où ils se sentent comme un simple numéro et ne trouvent pas ce qu'ils cherchent. Si vous êtes arrivé jusqu'ici, il est possible que vous ayez fait face à ce type de situation à de nombreuses reprises et que vous ressentiez qu'il doit exister des outils plus élaborés pour améliorer la façon dont nous servons nos clients.

Ceci nous amène au titre de cet article, Personnalisation et marketing conversationnel. Depuis des temps historiques, l'humanité a trouvé dans la communication et la conversation un moyen de se connecter, de partager des connaissances et de construire des relations sociales. Aujourd'hui, avec le développement des applications de messagerie en masse, les gens préfèrent communiquer par messages, car c'est facile, rapide, et cela garde ce sentiment de conversation.

Dans ce sens, lorsque le marketing conversationnel est utilisé, les utilisateurs ont la possibilité d'interagir avec les entreprises et les marques de manière plus humaine et personnalisée, en suivant cette connexion émotionnelle et proche. Nous voulons tous être accueillis et connus, une situation difficile à atteindre avec les chatbots traditionnels. De plus, il permet aux gens d'obtenir des réponses immédiates à leurs demandes, sans avoir à attendre ou à rechercher l'option qui convient le mieux à ce qu'ils recherchent, et leur donne enfin un sentiment de contrôle, en participant activement à la conversation et non pas en tant qu'utilisateur passif qui voit comment ils s'adaptent au flux.

Lorsqu'un utilisateur est traité de manière spéciale et personnalisée, une conversation peut se transformer en conversion, car il s'est senti entendu, ses demandes ont été prises en compte et il avait le contrôle de la conversation. Si le produit répond au besoin qu'ils recherchaient, il est probable qu'ils l'achèteront, en raison de la manière dont ils ont reçu l'information: ils n'ont pas eu à lire, ils n'ont pas eu à rechercher, ils n'ont pas eu à chercher, ils ont simplement conversé, comme prendre un café avec un ami.

Les chatbots de base font du bon travail pour guider les clients à travers le flux de conversation étape par étape. Similaires aux processus de menu que les clients utilisaient pour naviguer lorsque ils appellent un centre d'appels, les utilisateurs peuvent choisir parmi une série d'options pour trouver ce qu'ils recherchent. Ils ne peuvent tout simplement pas sortir des limites, pour parler. Pour prendre en charge des interactions plus complexes, le chatbot a besoin d'un peu plus de puissance. C'est là que l'intelligence artificielle conversationnelle entre en jeu.

Statistiques et tendances du marketing conversationnel

Il existe des données positives démontrant pourquoi les entreprises adoptent ce type d'approche. La possibilité d'offrir une attention immédiate qui montre aux utilisateurs qu'ils sont entendus et convoqués peut accélérer les taux de conversion et, dans une certaine mesure, éviter les taux de désabonnement. Sinch, une entreprise de messagerie, dans une étude interne réalisée auprès de ses clients, a montré que 89% des consommateurs veulent avoir des conversations interactives via des canaux de messagerie en masse, révélant un problème avec le marketing traditionnel, car ses communications ont tendance à être unidirectionnelles. Elles se concentrent sur la génération d'un message bien développé mais n'offrent pas l'option pour l'utilisateur de répondre, poser des questions, et évidemment recevoir des réponses à ce moment-là, ce qui entraîne la perte d'intention d'achat.

TIDIO, une plateforme d'assistance client, dans son étude « The Future of Chatbots: Over 80 Chatbot Statistics for 2024 » a rapporté que la Génération Z et les Millennials, à 44%, apprécient la commodité de la messagerie instantanée alimentée par l'IA, car ils ne veulent pas de réponses robotiques ou statiques ni avoir l'impression de parler à un opérateur, car ils ne la considèrent pas comme conversationnelle. Plus de 20% des acheteurs ne voient pas de problème à démarrer une conversation avec un Agent Virtuel ou un Chatbot. Il a aussi été observé que les utilisateurs sont très impatients et déclarent qu'ils utiliseraient un chatbot; 62% sont prêts à l'utiliser, tandis que 38% préfèrent attendre un Agent Humain. Les deux segments s'accordent à dire qu'ils auraient une expérience positive si leur problème ou demande est résolu, avec un traitement personnalisé et humain.

Personnalisation et Agents Virtuels IA

La personnalisation des agents virtuels basés sur l'IA devient un outil puissant qui peut transformer complètement l'expérience utilisateur. En tirant parti de la capacité de l'IA à traiter de grandes quantités d'informations et à apprendre des interactions passées, les agents virtuels gagnent la capacité d'offrir des réponses et des recommandations personnalisées massivement. Cela améliore la satisfaction des clients, car les réponses sont adaptées à leurs besoins individuels, ce qui peut augmenter la rétention et la fidélité en créant une connexion plus profonde et plus significative entre les entreprises et l'utilisateur. La personnalisation de masse et les agents virtuels basés sur l'IA représentent l'avenir du service client, où chaque interaction ressemble à une conversation unique et pertinente.

Marketing conversationnel : transformer les interactions commerciales avec T-Bit

Dans le monde dynamique dans lequel nous vivons, la capacité d'interagir efficacement avec les clients est essentielle. Avec T-Bit, notre plateforme IA conçue pour faire évoluer les ventes et améliorer le support via des agents virtuels et la messagerie de masse sur WhatsApp, les entreprises peuvent redéfinir la façon dont elles interagissent avec leur audience. Du secteur de la vente au détail à l'éducation et au-delà, T-Bit offre une solution qui peut s'adapter à une variété de secteurs et de besoins commerciaux.

Avantages de T-Bit dans différentes industries:

Vente au détail et commerce électronique :

Avec T-Bit, les boutiques en ligne peuvent offrir une assistance personnalisée 24/7, aider les clients à trouver des produits, répondre aux questions sur les commandes et proposer des recommandations d'achat. Les agents virtuels T-Bit peuvent s'intégrer facilement à WhatsApp, offrant une expérience d'achat transparente et pratique pour les clients.

Services financiers :

Dans le secteur financier, T-Bit peut fournir une assistance instantanée pour les demandes concernant les comptes, les transactions et les services bancaires. Les agents virtuels T-Bit peuvent aider les clients à mieux comprendre les produits financiers, tels que les prêts, les comptes d'épargne et les investissements, en offrant des réponses précises et pertinentes en temps réel.

Éducation et formation :

Dans le domaine éducatif, T-Bit peut être utilisé comme tuteur virtuel pour répondre aux questions fréquemment posées par les étudiants, fournir des ressources d'apprentissage et aider à naviguer sur les plateformes éducatives en ligne. Les agents virtuels T-Bit peuvent s'adapter au contenu des cours et aux besoins individuels des étudiants, offrant un soutien personnalisé et augmentant l'efficacité de l'apprentissage.

Tourisme et hospitalité :

Dans l'industrie du tourisme, T-Bit peut agir comme un Agent Virtuel pour aider les voyageurs à planifier leurs voyages, réserver un hébergement, obtenir des informations sur les destinations et répondre aux questions concernant les transports et les activités. Les agents virtuels T-Bit peuvent proposer des recommandations personnalisées en fonction des préférences des voyageurs et assurer une assistance continue tout au long du voyage, y compris la planification et les réservations.

Service client :

Dans toute industrie nécessitant un service client, T-Bit peut améliorer de manière significative l'efficacité et la qualité du support client. Les agents virtuels T-Bit peuvent répondre rapidement aux questions courantes, diriger les clients vers des ressources utiles et collecter les informations pertinentes pour résoudre les problèmes efficacement.

Depuis la personnalisation dans le commerce électronique jusqu'à l'assistance éducative virtuelle, T-Bit offre une solution complète pour transformer les interactions commerciales dans une variété d'industries. Grâce à sa capacité à faire évoluer les ventes, améliorer l'expérience client et accroître l'efficacité opérationnelle, T-Bit se positionne comme un outil pour les entreprises qui cherchent à se démarquer dans le paysage commercial concurrentiel d'aujourd'hui.

Si vous souhaitez hisser votre service client à un autre niveau et voir T-Bit comme l'option pour atteindre vos objectifs avec ses Agents Virtuels, n'hésitez pas à nous écrire sur WhatsApp. Samantha, notre Agent, sera ravie de vous aider et de vous guider de la meilleure manière.