التسويق بالحوار: قوة التخصيص وتحويل المحادثات إلى مبيعات

التسويق عبر المحادثة - قوة التخصيص

كيفية تحويل المحادثات إلى تحويلات وعدم هجران العملاء

أود أن أبدأ بقصة قد تتكرر يومًا ما أو ربما تمر بها أنت أو شركتك حاليًا: لدينا خوان، رائد أعمال مخلص يقود شركة تصنّع منتجات مبتكرة وعالية الجودة. بينما يركز على تحسين منتجاته، طور مع فريقه استراتيجيات تسويق عالية الجودة. عند الإطلاق، حققت المبيعات جيدة، لكنه بدأ يلاحظ أن العديد من مستخدميه الذين بدوا مهتمين لم يشتروا المنتج في النهاية؛ تركوا الرحلة، وكما في التجارة الإلكترونية، بقيت النية في سلة التسوق.

مع نمو الشركة وتزايد شهرة منتجاتها، بدأ العملاء يتواصلون عبر الرسائل المباشرة طالبين معلومات وأسعار ونصائح. ومع ذلك، لم يتمكن الطاقم من المواكبة، وترك الردود العامة أو الردود الآلية التي يقدمها روبوت المحادثة الخاص بهم كثيرين غير راضين. هذا الإهمال في خدمة العملاء يمكن أن يكون سبب سقوط شركة خوان، فخدمة سيئة قد تدفع العملاء للإلغاء، وعدم الشراء مرة أخرى، ومشاركة تجارب سلبية، مما يولّد سمعة سيئة قد تضر بالعمل.

تحديات خدمة العملاء التقليدية

المشكلة التي يواجهها خوان تحدث أكثر مما تعتقد. كشفت دراسة META حديثة من عام 2023 عن حقيقة مقلقة: خلال مواسم العطلات، حاول أكثر من 60% من المستهلكين التواصل مع الشركات عبر الرسائل المباشرة، لكنهم واجهوا رسائل خطأ أو، وأسوأ من ذلك، عدم وجود أي استجابة على الإطلاق. هذا النقص في الانتباه لم يولّد الإحباط فحسب بين المستخدمين بل كان له تأثير مباشر على المبيعات المحتملة.

اليوم، يبحث المستهلكون عن تجربة رسائل تتيح لهم الحصول على معلومات حول المنتجات والأسعار، وتلقي ردود فورية في أي وقت، وإجراء عمليات شراء بسهولة، وتلقي نصائح مخصصة، وحتى التفاوض على الأسعار والعروض. ومع ذلك، فإن نقص التخصيص في التسويق عبر المحادثة يترك العديد من العملاء غير راضين ويفتقدون فرص البيع.

على الرغم من تطوير أدوات مثل روبوتات المحادثة وأتمتة الردود، والتي كانت مفيدة لمعالجة مشكلة خدمة العملاء، إلا أن فعاليتها محدودة إذا سُعى للنمو دون إهمال العلاقة مع العملاء. لهذا السبب أود أن أبدأ هذه المقالة بروبوتات المحادثة المشروطة التي قد لا تتمكن من حل جميع الاستفسارات بشكل فعال، ثم نستكشف فوائد التسويق عبر المحادثة، التي يمكن أن تكون استراتيجية تعطي الأولوية للتواصل ثنائي الاتجاه والشخصي مع العملاء، مما يولّد تجربة أكثر رضا.

إذا كنت في شركات متوسطة وصغيرة وتتساءل كيف يمكنني تطبيق هذه الأنواع من الاستراتيجيات، فلا مشكلة. تظهر الوكلات الافتراضية كحل تكون في مقدمة خدمة العملاء وتزيد المبيعات، من خلال القدرة على تقديم ردود دقيقة وشخصية، إضافة إلى تنفيذ إجراءات أكثر تعقيدًا تقوي العلاقة مع العملاء وتحسن تجربتهم.

روبوتات المحادثة المشروطة!

تعرف روبوتات المحادثة بأنها برامج تحاكي التواصل البشري مع المستخدمين. بدأت الروبوتات التي استُخدمت بشكل مكثف كروبوتات محادثة مشروطة أو مُعتمدة على القواعد، ظهرت كاقتراح مبتكر لتوفير رعاية جماعية بتكاليف أقل من وجود مجموعة من العمال للرد على الطلبات. تعمل هذه الروبوتات بتدفقات مُسبقة التنظيم لتوجيه المستخدمين إلى إجابة محتملة. توفر هذه الحلول للناس عدم الانتظار للمعاينة وتمنح الإحساس بأن ليس من الضروري دائمًا وجود شخص مسؤول عن حل أي نوع من الطلبات.

أعتقد أن كل واحد منا لديه خبرة معها. وهي شائعة جدًا في صناعات متعددة، مثل الصحة، حيث تبدأ المحادثة بترقيم: 1 لجدولة موعد، 2 لطلب دواء، 3 للطوارئ، كمثال توضيحي. وفي هذا الإطار، إذا لم نجد ما نريده في الرقم، فسيتطلب الأمر وقتًا طويلًا لاكتشاف الحل وسيولّد الإحباط، لأننا نبحث عن حل لاستفسارنا، فكلما كان الحل أسرع كان أفضل.

نحن نبدأ هنا في تصور التعقيدات التي قد تنشأ مع هذه الحلول، إذ يمكن أن تكون فعالة جدًا للمهام البسيطة والروتينية ولكنها تقيد بالاستفسارات غير المدرجة في تدفق القواعد الذي تم إنشاؤه قبل التفاعل. وباعتمادها على قواعد شرطية، لا تمتلك إمكانية التعلم من خبراتها المستمرة وتفاعلاتها اليومية مع المستخدمين، كما يفعل موظف بشري. كل هذا يؤثر في النهاية على تجربة المستخدم بإحساس أن سؤاله ليس ضمن مسار المحادثة المحدد مسبقًا.

الجميع يعلم أن الإبداع في توليد مواقف غير متوقعة من قبل العملاء لا حدوة له، وهو ليس مزحة بل حقيقي، فهناك دائمًا أحداث غير متوقعة ليست مذكورة في دليل ما، لكن طريقة حله تكون من خلال الخبرة المكتسبة لفهم أفضل طريقة للمضي قدمًا. بإيجاز، تعتبر روبوتات المحادثة المشروطة أداة مفيدة لأتمتة المهام البسيطة وتحسين الكفاءة التشغيلية. إذا أردت الرد على الجميع، فهي تعمل، لكنها قد تكون متأخرة قليلًا من حيث جودة الاستجابة وخاصة في توليد رضا العملاء من حيث الاعتبار بأنهم مجرد رقم إضافي ولم يعثروا على ما يبحثون عنه. إذا وصلت إلى هذه النقطة، فربما واجهت هذا النوع من المواقف عدة مرات وتشعر أنه لا بد أن تكون هناك أدوات أكثر تعقيدًا لتطوير طريقة خدمتنا للعملاء.

التخصيص والتسويق عبر المحادثة

هذا يقودنا إلى عنوان هذه المقالة: التخصيص والتسويق عبر المحادثة. منذ أزمنة التاريخ، وجدت البشرية في التواصل والمحادثة وسيلة للربط وتبادل المعرفة وبناء العلاقات الاجتماعية. اليوم، مع تطور تطبيقات الرسائل الجماعية، يفضل الناس التواصل عبر الرسائل لأنها سهلة وسريعة وتحافظ على ذلك الإحساس بالمحادثة.

عند استخدام التسويق عبر المحادثة، يتم منح المستخدمين خيار التفاعل مع الشركات والعلامات التجارية بشكل أكثر إنسانية وشخصية، مع الحفاظ على ذلك التواصل العاطفي والقريب. جميعنا نريد أن نُعامَل ونُعرَف، وهو وضع يصعب تحقيقه مع روبوتات المحادثة التقليدية. كما يتيح للمستخدمين الحصول على إجابات فورية لطلباتِهم، دون انتظار أو بحث عن الخيار الأنسب لما يبحثون عنه، وأخيرًا يمنحهم شعورًا بالسيطرة من خلال المشاركة النشطة في المحادثة وعدم كونهم مستخدمين سلبيين يشاهدون التدفق يتشكل حولهم.

عندما يُعامل المستخدم بطريقة خاصة وشخصية، يمكن أن تتحول المحادثة إلى تحويل، لأنهم شعروا بأنهم مسموعون، وأن طلباتهم تمت معالجتها، وأنهم يتحكمون بالمحادثة. إذا كان المنتج يلبّي الحاجة التي كانوا يبحثون عنها، فمن المحتمل أن يقوموا بشرائه، بسبب الطريقة التي تلقوا بها المعلومات: لم يحتاجوا للقراءة، ولا البحث، بل ببساطة تفاعلوا كما لو كانوا يتناولون القهوة مع صديق.

الروبوتات الأساسية للمحادثة تقوم بمهمة جيدة في توجيه العملاء خلال تدفق المحادثة خطوة بخطوة. كما تشابه إجراءات القوائم التي استخدمها العملاء أثناء الاتصال بمركز الاتصالات، يمكن للمستخدمين الاختيار من سلسلة خيارات للعثور على ما يبحثون عنه. لا يمكنهم الخروج خارج الحدود، حتى يقال. لدعم التفاعلات الأكثر تعقيدًا، تحتاج الروبوتات المحادثة إلى قوة إضافية. هنا يظهر الذكاء الاصطناعي المحادثي.

الإحصاءات والاتجاهات في التسويق عبر المحادثة

هناك بيانات إيجابية تُظهر سبب تبني الشركات لهذا النهج. إن إمكانية تقديم اهتمام فوري يبرز للمستخدمين أنهم يُستمعون ويتحدثون معهم يمكن أن يسرّع معدلات التحويل، وإلى حد ما يقلل من معدلات الانسحاب. كشفت شركة Sinch، وهي شركة رسائل، في دراسة داخلية مع عملائها أن 89% من المستهلكين يرغبون في إجراء محادثات تفاعلية عبر قنوات الرسائل الجماعية، مفضين مشكلة التسويق التقليدي لأن اتصالاتها تميل إلى اتجاه واحد، وتركّز على إنتاج رسالة متقنة لكنها لا تتيح للمستخدم الرد أو طرح الأسئلة وتلقي الإجابات في تلك اللحظة، مما يؤدي إلى فقدان نية الشراء.

أفادت TIDIO، منصة دعم العملاء، في دراستها "مستقبل روبوتات المحادثة: أكثر من 80 إحصائية عن روبوتات المحادثة لعام 2024" أن الجيل Z والجيل الألفي، بنسبة 44%، يقدّرون سهولة الرسائل الفورية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، إذ لا يريدون ردودًا آلية جامدة أو الشعور بأنهم يتحدثون إلى مشغّل، لا يعتبرونها محادثة. كما أن أكثر من 20% من المشترين يرون أنه ليس هناك مشكلة في بدء المحادثة مع وكيل افتراضي أو روبوت محادثة. كما لوحظ أن المستخدمين غير صبورين جدًا ويقولون إنهم سيستخدمون روبوت المحادثة؛ 62% مستعدون لاستخدامه، بينما 38% يفضلون الانتظار للحصول على وكيل بشري. يتفق كلا القطاعين على أنهم سيحصلون على تجربة إيجابية إذا تم حل مشكلتهم أو طلبهم، مع معاملة شخصية وإنسانية.

التخصيص في وكلاء الذكاء الاصطناعي الافتراضيين يصبح أداة قوية يمكن أن تحول تجربة المستخدم بشكل كامل. من خلال استغلال قدرة الذكاء الاصطناعي على معالجة كميات كبيرة من المعلومات والتعلم من التفاعلات السابقة، يكتسب الوكلاء الافتراضيون القدرة على تقديم ردود وتوصيات مخصصة بشكل واسع. يحسن ذلك رضا العملاء، إذ تكون الردود مُفصّلة وفق احتياجاتهم الفردية، ما قد يزيد من الاحتفاظ بالعملاء والولاء من خلال خلق صلة أعمق وأكثر معنوية بين الشركات والمستخدم. التخصيص في وكلاء AI الافتراضيين يمثل مستقبل خدمة العملاء، حيث يصبح كل تفاعل كأنه محادثة فريدة وذات صلة.

التسويق عبر المحادثة: تحويل تفاعل الأعمال باستخدام T-Bit

في عالمنا الديناميكي، تعتبر القدرة على التفاعل الفعّال مع العملاء أمرًا أساسيًا. مع T-Bit، منصتنا المعتمدة على الذكاء الاصطناعي المصممة لتوسيع المبيعات وتحسين الدعم عبر الوكلاء الافتراضيين والرسائل الجماعية عبر WhatsApp، يمكن للشركات إعادة تعريف طريقة تعاملها مع جمهورها. من صناعة التجزئة إلى التعليم وما بعده، تقدم T-Bit حلاً يمكنه التكيّف مع مجموعة من القطاعات واحتياجات الأعمال.

مزايا T-Bit في صناعات مختلفة:

التجزئة والتجارة الإلكترونية:

مع T-Bit، يمكن للمتاجر الإلكترونية أن تقدم مساعدة شخصية على مدار الساعة طوال الأسبوع، مما يساعد العملاء في العثور على المنتجات، والإجابة عن أسئلة الطلبات، وتقديم توصيات الشراء. يمكن للوكلاء الافتراضيين لـ T-Bit الاندماج بسهولة في WhatsApp، لتوفير تجربة تسوق سلسة ومريحة للعملاء.

الخدمات المالية:

في القطاع المالي، يمكن لـ T-Bit توفير المساعدة الفورية للاستفسارات حول الحسابات والمعاملات والخدمات المصرفية. يمكن للوكلاء الافتراضيين لـ T-Bit مساعدة العملاء في فهم المنتجات المالية بشكل أفضل، مثل القروض، وحسابات التوفير، والاستثمارات، مع تقديم إجابات دقيقة وذات صلة في الوقت الفعلي.

التعليم والتدريب:

في المجال التعليمي، يمكن استخدام T-Bit كمعلم افتراضي للإجابة على أسئلة الطلاب الشائعة، وتوفير موارد تعلم، وتقديم المساعدة في التنقل عبر المنصات التعليمية عبر الإنترنت. يمكن للوكلاء الافتراضيين لـ T-Bit التكيّف مع محتوى الدورات واحتياجات الطلاب الفردية، مع تقديم دعم شخصي وزيادة كفاءة التعلم.

السياحة والضيافة:

في صناعة السياحة، يمكن لـ T-Bit العمل كوكيل افتراضي لمساعدة المسافرين في خطط رحلاتهم، وحجز الإقامة، والحصول على معلومات حول الوجهات، والإجابة عن الأسئلة المتعلقة بالنقل والأنشطة. يمكن للوكلاء الافتراضيين لـ T-Bit تقديم توصيات شخصية بناءً على تفضيلات المسافر وتوفير المساعدة المستمرة طوال الرحلة، بما في ذلك جدولة الحجوزات.

خدمة العملاء:

في أي صناعة تتطلب خدمة عملاء عالية الجودة، يمكن لـ T-Bit تحسين الكفاءة وجودة دعم العملاء بشكل كبير. يمكن للوكلاء الافتراضيين لـ T-Bit الرد بسرعة على الاستفسارات الشائعة، وتوجيه العملاء إلى الموارد المفيدة، وجمع المعلومات ذات الصلة لحل المشكلة بكفاءة.

من التخصيص في التجارة الإلكترونية إلى المساعدة التعليمية الافتراضية، يقدم T-Bit حلاً شاملاً لتحويل تفاعل الأعمال عبر مجموعة متنوعة من الصناعات. مع قدرته على توسيع المبيعات، وتحسين تجربة العميل، وزيادة الكفاءة التشغيلية، يضع T-Bit نفسه كأداة للشركات التي تتطلع إلى التميز في مشهد الأعمال التنافسي اليوم.

إذا رغبت في رفع خدمة العملاء لديك إلى مستوى آخر ورأيت أن T-Bit هي الخيار لتحقيق أهدافك باستخدام وكلائه الافتراضيين، فلا تتردد في مراسلتنا على WhatsApp. سامانثا، وكيلتنا، ستسعد بمساعدتك وتوجيهك بأفضل طريقة.